中商情報網訊：CRM即客戶關系管理，概念最早由IT研究與顧問咨詢公司Gartner于1999年提出，指企業按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的經營能力、收入以及客戶滿意度。數據顯示，2018年我國基于云的CRM行業市場規模為14.40億元，同比增長48.61%。未來，隨著CRM在各行業企業的經營活動中的重要性持續增加，以及本地部署CRM的企業的上云需求，我國CRM軟件行業，特別是云部署的CRM軟件領域展現出巨大的發展潛力。

數據來源：阿里云、中商產業研究院整理

行業發展困境

1.融資渠道受限

軟件行業企業普遍具有輕資產、高研發投入的特點。作為輕資產企業，從傳統融資渠道融資難度較大；軟件行業產品技術換代速度較快，企業還應投入資金不斷進行技術升級及產品的研究開發。此外，軟件企業一旦承做大型項目，需要持續投入人力、物力和財力。整體來看，軟件企業研發、運維資金需求大，融資渠道單一。

2.人力成本上漲

軟件行業屬于知識密集型行業，人才是軟件企業的核心競爭力。一方面，隨著科技的不斷發展，人工智能、區塊鏈等領域精英人才的缺口隨之加大；另一方面，軟件行業人力成本占總成本的比例顯著高于其他傳統行業。若企業不能采取有效措施提升企業盈利能力和人均產出，持續上漲的人力成本將對行業企業的經營業績造成較大壓力。

行業發展前景

1.國家政策的鼓勵和支持

零售企業CRM軟件行業是軟件行業、零售業交叉融合的產物，近年來，國家對軟件行業和零售業的發展均給予了高度重視。2020年9月，國務院辦公廳發布《關于以新業態新模式引領新型消費加快發展的意見》，提出要推動線上線下融合消費雙向提速。支持互聯網平臺企業向線下延伸拓展，加快傳統線下業態數字化改造和轉型升級，探索發展消費大數據服務。此意見對新時期的零售業和大數據產業提出了期許和要求。在國家政策大力支持且軟件行業、零售業均保持快速發展態勢的背景下，CRM軟件行業特別是零售企業CRM軟件這一細分領域具備廣闊發展前景。

2.軟件行業技術水平不斷革新

目前，互聯網服務呈現出用戶高并發、數據流量大、產品迭代頻繁等特點，云計算、大數據、5G、物聯網、人工智能技術已經成為大多數軟件企業產品創新和應用的主流技術方向。隨著新型信息技術與傳統產業融合程度不斷加深，一體化的硬件設施結構被打破，計算機的各種實體資源，客戶可以通過模擬的計算機環境（即虛擬機）運行各種應用程序。所有存儲相關的控制工作，都整合在相對于物理存儲硬件的外部軟件中，技術人員可以通過軟件對虛擬化的基礎硬件資源進行管控，這種以數據驅動的“軟件定義”成為軟件產業發展新趨勢。“軟件定義”讓數據成為一種資產，加速催生新的業態和經濟增長點。因此，軟件行業技術水平的不斷革新進一步加快了行業發展步伐。

3.市場需求不斷擴大

近年來，人力成本不斷上升，企業在經濟下行壓力下對于提升經營效率和業績的需求也在擴大，直接驅動了CRM軟件行業的發展。在SaaS行業的CRM應用領域，其業務邏輯標準化程度較高，應用程序復用性較強，一套標準而非定制型的SaaS服務就可以滿足不同下游行業的大多數企業對于客戶關系管理的基本需求。企業為了增強客戶黏性、提高客戶回購率和客單價，付費獲取性價比較高的CRM軟件服務的需求凸顯。

4.融合通信領域前景廣闊，為零售企業CRM軟件行業帶來發展良機

融合通信是指通信技術和信息技術的融合。通信技術類的業務是指傳統電信網的各類業務，信息技術類的業務是指IP類的各種業務。2020年是5G大規模商用年，在新基建背景下，中國運營商正大力發展5G新型基礎設施建設，致力于在新一代RCS基礎上發展富媒體消息業務。5G消息業務變革了人機交互模式，構建了全新的信息服務入口，企業客戶可以借助5G消息業務提升企業內部人員通信的有效性和協同性，實現企業客戶間通信和企業CRM系統的密切配合，為用戶提供基于富媒體的智能商務服務；用戶無需下載客戶端，可以直接通過終端自帶消息入口、以類似應用商店的方式對服務進行搜索和選擇，獲得高效的個性化服務。

更多資料請參考中商產業研究院發布的《中國CRM行業市場前景及投資機會研究報告》，同時中商產業研究院還提供產業大數據、產業情報、產業研究報告、產業規劃、園區規劃、十四五規劃、產業招商引資等服務。