1.1  服務外包意義涵蓋20
1.2  服務外包行業的特征21
1.2.1  服務外包行業的監管體制21
1.2.2  服務外包行業相關法律法規26
1.2.3  軟件服務外包行業進入壁壘28
1.3  金融服務外包29
1.3.1  金融服務外包意義涵蓋29
1.3.2  金融服務外包的分類29
1.3.3  金融服務外包的理論基礎32

 

2.1  2012-2013年全球服務外包產概況36
2.1.1  全球服務外包領域日益擴展36
2.1.2  IT和金融服務外包成為主導37
2.1.3  垂直市場在服務外包日益重視37
2.1.4  中國和印度成為全球最大外包基地37
2.1.5  服務接包方將繼續向亞太地區轉移38
2.2  2012-2013年全球服務外包發展分析38
2.2.1  全球服務外包市場的特點分析38
2.2.2  全球服務外包市場結構40
2.2.3  全球服務外包市場規模分析41
2.3  2012-2013年全球主要國家服務外包運行分析42
2.3.1  西歐服務外包市場發展情況42
2.3.2  印度服務外包產業發展狀況42
2.3.3  美國服務外包市場變化情況43
2.3.4  日本服務外包產業發展分析44

 

3.1  2012-2013年中國宏觀經濟環境分析44
3.1.1  中國GDP分析44
3.1.2  消費價格指數分析45
3.1.3  固定資產投資情況50
3.1.4  中國企業景氣指數56
3.1.5  中國制造業采購經理指數57
3.1.6  進出口增速放緩，貿易保持基本平衡60
3.2  2012-2013年中國服務外包產業政策環境分析60
3.2.1  中國服務外包產業相關政策60
3.2.2  地方政府促進服務外包政策62
3.2.3  中國金融服務外包產業的相關政策62
3.2.4  中國對服務外包產業加強金融支持62
3.3  2012-2013年中國服務貿易環境分析63
3.3.1  中國服務貿易發展的特點63
3.3.2  全球服務貿易總體規模63
3.3.3  中國服務貿易進出口分析66
3.4  2012-2013年中國服務外包產業運行環境分析66
3.4.1  中國服務外包人才儲備狀況67
3.4.2  服務外包基地與園區設施情況67
3.4.3  2012-2013年服務外包通信網絡設施的現狀68

 

4.1  2012-2013年中國服務外包發展概述70
4.1.1  中國發展服務外包的動因70
4.1.2  中國發展服務外包的優勢73
4.1.3  中國發展服務外包的重點領域75
4.1.4  中國服務外包業務尚處起步階段77
4.1.5  中國服務外包產業發展的現狀77
4.2  2012-2013年中國服務外包發展分析82
4.2.1  中國服務外包運行特點分析82
4.2.2  中國加快服務外包產業發展82
4.2.3  中國服務外包標準開始制定85
4.2.4  服務外包國內采購力度加大85
4.3  2012-2013年中國服務外包發展存在的問題與策略解析86
4.3.1  中國承接國際服務外包問題86
4.3.2  中國服務外包產業發展的制約因素88
4.3.2  中國服務外包產業發展面臨的挑戰90
4.3.4  推動中國服務外包發展的對策研究91
4.3.5  加快中國服務外包產業發展的建議93

 

5.1  2012-2013年中國軟件行業運行綜述98
5.1.1  中國軟件產業規模與結構分析98
5.1.2  中國軟件產業亮點聚焦100
5.1.3  中國軟件出口情況分析102
5.2  2012-2013年中國離岸軟件外包市場狀況103
5.2.1  中國離岸軟件外包市場規模103
5.2.2  中國軟件外包服務業務類型結構107
5.2.3  中國軟件外包服務交付模式結構107
5.2.4  中國軟件外包服務發包市場結構108
5.2.5  中國軟件外包服務市場特點分析109
5.3  2012-2013年中國軟件服務外包市場競爭分析112
5.3.1  目前中國軟件外包市場集中度低112
5.3.2  中國軟件服務外包產業競爭強度113
5.3.3  中國軟件服務外包現有廠商間競爭114
5.3.4  服務外包云平臺及主體115
5.4  2012-2013年中國軟件服務外包存在的問題及發展對策117
5.4.1  中國軟件外包業發展存在的問題117
5.4.2  制約中國承接國際軟件外包因素119
5.4.2  促進中國軟件外包業發展的對策121
5.4.3  國內軟件外包企業發展的建議123

 

6.1  2012-2013年中國BPO外包市場分析126
6.1.1  2012-2013年中國BPO外包市場規模126
6.1.2  2012-2013年中國BPO外包市場結構127
6.2  2012-2013年中國呼叫中心外包市場分析132
6.2.1  中國呼叫中心外包未到全面發展階段132
6.2.2  中國呼叫中心市場特點分析133
6.2.3  中國呼叫中心外包市場規模134
6.2.4  中國呼叫中心外包競爭狀況136
6.2.5  2013-2015年呼叫中心外包市場展望140
6.3  2012-2013年中國辦公信息系統服務外包市場分析141
6.3.1  辦公信息系統服務的相關概述141
6.3.2  中國辦公信息系統服務市場發展特點144
6.3.3  辦公信息系統服務市場參與者發展趨勢146
6.3.4  中國辦公信息系統服務市場格局147
6.3.5  中國辦公信息系統服務市場前景分析148
6.4  2012-2013年中國人力資源外包市場分析150
6.4.1  中國人力資源外包市場的發展現狀150
6.4.2  人力資源服務外包發展逆境而上151
6.4.3  服務外包成人力資源市場新趨勢153
6.4.4  成功實施人力資源外包的策略及建議154
6.4.5  中國人力資源外包市場前景分析155

 

7.1  2012-2013年國際金融服務外包發展概述157
7.1.1  國際金融服務外包的發展狀況157
7.1.2  國際金融服務外包發展基本格局158
7.1.3  國際離岸金融服務外包發展迅速159
7.2  2012-2013年中國金融服務外包現狀綜述159
7.2.1  中國金融服務外包特點分析159
7.2.2  外資跨國金融機構的服務外包分析160
7.2.3  國內金融機構的服務外包狀況160
7.2.4  中國金融服務外包的發展格局161
7.3  2012-2013年中國金融服務外包市場剖析162
7.3.1  中國金融服務外包市場規模162
7.3.2  無錫市首迎金融服務外包項目163
7.3.3  沈陽金融服務外包交易會開幕163
7.3.4  佛山申請國家級金融服務外包試點163
7.4  2012-2013年中國金融服務外包風險及防范166
7.4.1  金融服務外包風險的來源分析166
7.4.2  金融機構外包的主要風險分類167
7.4.3  金融服務外包風險因素及作用機理168
7.4.4  中國金融服務業務外包的監管分析170
7.4.5  中國金融服務外包風險控制策略選擇174
7.5  金融服務外包存在的問題及發展對策176
7.5.1  銀行服務外包市場還未完全成熟176
7.5.2  發展中國金融服務外包的政策建議177

 

8.1  北京市服務外包產業發展分析179
8.1.1  北京市經濟狀況分析179
8.1.2  北京市服務外包發展情況181
8.1.3  北京市政府對服務外包鼓勵政策183
8.1.4  北京金融服務外包產業發展狀況184
8.1.5  北京地區發展金融外包優勢分析186
8.1.6  北京市金融服務外包的發展對策187
8.2  天津市服務外包產業發展分析188
8.2.1  天津服務外包產業概述188
8.2.2  天津市政府對服務外包產業鼓勵政策189
8.2.3  天津濱海服務外包產業園情況191
8.2.4  天津打造服務外包人才培訓基地192
8.2.5  2012年天津市服務外包產業的發展目標194
8.3  上海市服務外包產業發展分析195
8.3.1  上海市經濟發展狀況分析195
8.3.2  上海市服務外包概況196
8.3.3  上海市政府對服務外包的鼓勵政策196
8.3.4  上海發展金融服務外包的優勢分析198
8.3.5  上海浦東發展金融服務外包產業分析200
8.3.6  2012-2013年上海市提倡金融后臺服務外包201
8.4  杭州市服務外包產業發展分析202
8.4.1  杭州市服務外包發展環境202
8.4.2  杭州市服務外包產業規模204
8.4.3  2012-2013年杭州服務外包保持快速發展204
8.4.4  杭州服務外包發展戰略與產業規劃205
8.5  蘇州市服務外包產業發展分析208
8.5.1  蘇州市服務外包發展環境208
8.5.2  蘇州市服務外包產業規模209
8.5.3  蘇州高新區服務外包發展及規劃210
8.5.4  蘇州工業園區服務外包產業發展及規劃211
8.5.5  2012-2013年蘇州新政促進服務外包加快發展213
8.6  南京市服務外包產業發展分析215
8.6.1  南京市服務外包發展環境215
8.6.2  南京市服務外包產業規模216
8.6.3  南京市政府對服務外包的鼓勵政策216
8.6.4  南京市服務外包的發展目標217
8.7  無錫市服務外包產業發展分析217
8.7.1  無錫市服務外包發展環境217
8.7.2  無錫市服務外包產業特點與規模分析218
8.7.3  2012-2013年無錫離岸服務外包發展狀況219
8.7.4  無錫服務外包產業發展戰略與目標220
8.8  濟南市服務外包產業發展分析222
8.8.1  濟南市服務外包發展環境222
8.8.2  濟南市服務外包產業規模222
8.8.3  濟南市服務外包發展狀況223
8.8.4  濟南市政府對服務外包的鼓勵政策224
8.8.5  2013年濟南市服務外包的發展目標224
8.9  武漢市服務外包產業發展分析225
8.9.1  武漢市服務外包發展環境225
8.9.2  武漢市服務外包產業規模226
8.9.3  武漢市服務外包業增長迅速226
8.9.4  武漢市政府對服務外包的鼓勵政策227
8.9.5  2013年武漢市服務外包的發展目標228
8.10  長沙市服務外包產業發展分析228
8.10.1  長沙市服務外包發展環境228
8.10.2  長沙市服務外包產業規模229
8.10.3  長沙承接服務外包業務情況229
8.10.4  長沙加快服務外包產業發展的措施230
8.10.5  2013年長沙市服務外包的發展目標230
8.11  合肥市服務外包產業發展分析230
8.11.1  合肥市服務外包發展環境231
8.11.2  合肥市服務外包業現狀分析231
8.11.3  合肥市發展服務外包產業的優勢232
8.11.4  合肥服務外包產業存在的主要問題234
8.11.5  加快合肥服務外包產業發展的對策235
8.12  南昌市服務外包產業發展分析239
8.12.1  南昌市服務外包發展環境239
8.12.2  南昌軟件信息服務業概述240
8.12.3  南昌服務外包產業動態分析241
8.12.4  南昌市發展軟件服務外包業的優勢244
8.12.5  南昌市服務外包的發展目標及展望245
8.13  廣州市服務外包產業發展分析245
8.13.1  廣州市服務外包發展環境245
8.13.2  廣州發展國際服務外包業的優勢245
8.13.3  廣州市服務外包產業規模246
8.13.4  廣州市服務外包發展迅速246
8.13.5  廣州市政府對服務外包鼓勵政策247
8.13.6  廣州市服務外包產業的發展目標248
8.14  深圳市服務外包產業發展分析248
8.14.1  深圳市經濟發展狀況分析248
8.14.2  深圳市服務外包產業規模249
8.14.3  深圳發展服務外包產業的優勢分析250
8.14.4  深圳多方面推進服務外包發展251
8.14.5  深圳優惠政策助金融服務外包251
8.15  大連服務外包產業發展分析251
8.15.1  大連市經濟發展狀況分析251
8.15.2  大連市服務外包產業規模252
8.15.3  大連市政府對服務外包鼓勵政策254
8.15.4  大連市服務外包產業的發展目標255
8.15.4  大連打造金融服務外包基地255
8.16  哈爾濱市服務外包產業發展分析257
8.16.1  哈爾濱市服務外包發展環境257
8.16.2  哈爾濱市服務外包產業規模257
8.16.3  哈爾濱服務外包示范園區發展概述259
8.16.4  哈爾濱市加快服務外包發展保證措施259
8.16.5  2013年哈爾濱市服務外包的發展目標259
8.17  重慶市服務外包產業發展分析260
8.17.1  重慶市服務外包發展環境260
8.17.2  重慶服務外包產業規模分析260
8.17.3  重慶打造西部服務外包高地261
8.17.4  重慶服務外包產業發展存在的問題262
8.17.5  重慶市服務外包的發展戰略及規劃265
8.18  成都市服務外包產業發展分析266
8.18.1  成都市服務外包發展環境266
8.18.2  成都市服務外包產業規模267
8.18.3  成都服務外包示范園區發展概況269
8.18.4  成都推進服務外包發展政策274
8.18.5  2013年成都市服務外包的發展目標274
8.19  西安市服務外包產業發展分析275
8.19.1  西安市服務外包發展環境275
8.19.2  西安市高新區軟件園發展狀況276
8.19.3  西安市加快服務外包產業發展的措施278
8.19.4  西安市軟件和服務外包產業發展規劃278
8.20  大慶市服務外包產業發展分析279
8.20.1  大慶市服務外包發展環境279
8.20.2  大慶市服務外包產業規模280
8.20.3  大慶服務外包產業園分析281
8.20.4  2013年大慶市服務外包的發展目標282

 

9.1  IBM283
9.1.1  IBM公司簡介283
9.1.2  IBM公司在華發展情況284
9.1.3  IBM公司的金融服務解決方案288
9.2  HP291
9.2.1  HP公司簡介291
9.2.2  HP公司在華發展情況292
9.2.3  HP外包服務國開行信息化案例293
9.2.4  HP收購EDS躋身頂級外包服務商298
9.3  ACCENTURE300
9.3.1  埃森哲公司簡介300
9.3.2  埃森哲公司在華發展情況301
9.3.3  埃森哲公司金融服務業務情況302
9.4  CSC303
9.4.1  CSC公司簡介303
9.4.2  CSC公司在華發展情況303
9.4.3  CSC公司金融服務外包業務概況303

 

10.1  東軟集團股份有限公司（600718）305
10.1.1　企業概況305
10.1.2　企業主要經濟指標分析305
10.1.3　企業盈利能力分析306
10.1.4  企業償債能力分析306
10.1.5  企業運營能力分析307
10.1.6  企業成長能力分析307
10.2  浙大網新科技股份有限公司（600797）308
10.2.1　企業概況308
10.2.2　企業主要經濟指標分析309
10.2.3　企業盈利能力分析309
10.2.4  企業償債能力分析310
10.2.5  企業運營能力分析311
10.2.6  企業成長能力分析311
10.3  中國軟件與技術服務股份有限公司（600536）312
10.3.1　企業概況312
10.3.2　企業主要經濟指標分析312
10.3.3　企業盈利能力分析313
10.3.4  企業償債能力分析313
10.3.5  企業運營能力分析314
10.3.6  企業成長能力分析315
10.4  上海海隆軟件股份有限公司（002195）315
10.4.1　企業概況315
10.4.2　企業主要經濟指標分析316
10.4.3　企業盈利能力分析317
10.4.4  企業償債能力分析317
10.4.5  企業運營能力分析318
10.4.6  企業成長能力分析318

 

11.1  2014-2018年中國服務外包產業發展趨勢319
11.1.1  服務外包并購出現新局面新機遇319
11.1.2  全球服務外包行業發展的趨勢320
11.1.3  金融服務外包的發展趨勢分析326
11.2  2014-2018年中國服務外包產業發展前景預測分析328
11.2.1  2014-2018年中國軟件外包市場規模預測328
11.2.2  2014-2018年中國BPO外包市場規模預測328
11.3  2014-2018年中國金融服務外包前景預測分析329
11.3.1  中國發展金融外包產業正逢其時329
11.3.2  中國金融服務外包產業面臨發展機遇331
11.3.3  中國發展金融服務外包市場空間巨大335

圖表 1  服務外包的實際操作流程 31
圖表 2  國內生產總值(2013年4季度) 44
圖表 3  GDP環比增長速度 45
圖表 4  2013年11月居民消費價格主要數據 47
圖表 5  2013年1-11月固定資產投資（不含農戶）主要數據 51
圖表 6  固定資產投資（不含農戶）同比增長速度 55
圖表 7  固定資產投資到位資金同比增長速度 55
圖表 8  分地區投資相鄰兩月累計同比增長速度 55
圖表 9  中國制造業PMI指數（經季節調整） 59
圖表 10  2000-2012年世界服務貿易占全球貿易的比重 64
圖表 11  2000-2012年世界服務貿易與貨物貿易出口增速對比 65
圖表 12  中國服務外包空間集聚特點(單位：%) 67
圖表 13  我國在岸市場本土服務外包業務 80
圖表 14  我國在岸服務外包產業規模 81
圖表 15  中國服務外包空間集聚特點 86
圖表 16  制約我國服務外包的主要因素 88
圖表 17  2013年中國軟件業務收入增長趨勢圖 98
圖表 18  2013年中國軟件產業業務構成及增長率對比圖 98
圖表 19  2013年1-11月中國軟件業務收入增長率情況 99
圖表 20  2013年1-411月中國軟件產業分類收入及增長率對比圖 100
圖表 21  2013年中國軟件業分區域增長情況 100
圖表 22  2013年中國中心城市軟件業收入增長情況 101
圖表 23  2013年中國百強軟件企業總收入及出口額增速情況 101
圖表 24  2013年中國軟件出口金額月度走勢圖 102
圖表 25  2012-2013年11月中國軟件出口金額月度走勢圖 103
圖表 26  中國服務外包市場構成 103
圖表 27  2010-2014年中國IT SERVICE服務占亞太區IT SERVICE服務的比例變化 103
圖表 28  2010-2014年中國BPO服務占亞太區BPO服務的比例 104
圖表 29  中國離岸服務外包發展內在因素 104
圖表 30  中國服務外包產業將市場重點由海外轉向內需市場 105
圖表 31  2014-2018年中國離岸軟件外包市場規模增長及趨勢 106
圖表 32  2014-2018年中國離岸軟件外包業務來源變化趨勢 106
圖表 33  目前中國離岸服務外包產業結構及業務構成變化趨勢 107
圖表 34  2008-2015年中國軟件外包服務交付模式趨勢分析 107
圖表 35  日本地震加速中國服務外包產業尋求差異化業務來源 108
圖表 36  企業使用服務外包業務需求構成 109
圖表 37  企業對云計算與成本優化最為關注 109
圖表 38  云計算對服務外包產業地位的作用 110
圖表 39  2010-2020年交付模式變革推動IT服務和業務服務的融合 111
圖表 40  IT和業務服務價值和角色定位 111
圖表 41  云計算將推動服務外包產業業務模式變革 112
圖表 42  2013年軟件外包企業排名表 114
圖表 43  我國對服務外包的各項鼓勵政策 124
圖表 44  全球服務支出輸入/輸出流示意圖 127
圖表 45  中型企業繼續關注基本的運營問題 128
圖表 46  提供商應具備的最重要的素質 128
圖表 47  中型企業在制定業務流程外包服務決策中涉及的業務角色 129
圖表 48  人力資源是主要外包服務領域 129
圖表 49  市場競爭結構 130
圖表 50  BPO門檻不斷提高 131
圖表 51  2008-2013年中國呼叫中心外包市場規模 135
圖表 52  按設備類別中國呼叫中心市場趨勢 135
圖表 53  中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按座席數量） 136
圖表 54  中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按投資規模） 137
圖表 55  客戶綜合效益分析 142
圖表 56  電子政務市場競爭格局 147
圖表 57  中國政務信息化發展趨勢 148
圖表 58  中國推動自身政府信息化建設歷程及前景 149
圖表 59  電子政務市場歷程及發展趨勢 149
圖表 60  風險因素作用機理簡圖 170
圖表 61  北京市已認定的軟件企業與通過評估的企業 181
圖表 62  北京市軟件出口市場分布 182
圖表 63  北京市軟件出口增長情況 183
圖表 64  深圳市軟件產業結構 249
圖表 65  2008年至2013年大連軟件與信息服務銷售收入 253
圖表 66  哈爾濱服務外報收入情況 258
圖表 67  重慶市服務外包人力資源工作經驗和學歷結構 263
圖表 68  2009年至2013年成都軟件產業銷售收入 267
圖表 69  成都市服務外包空間布局 269
圖表 70  核心區各載體及主要功能定位 270
圖表 71  特色聚集發展區的主要載體和發展重點 272
圖表 72  擴展區主要載體及功能定位 273
圖表 73  西安市高科技企業的認定情況 277
圖表 74  2009-2013年東軟集團股份有限公司主要經濟指標表 305
圖表 75  2008-2013年東軟集團股份有限公司盈利能力指標表 306
圖表 76  2008-2013年東軟集團股份有限公司償債能力指標表 306
圖表 77  2008-2013年東軟集團股份有限公司資產周轉能力指標表 307
圖表 78  2008-2013年東軟集團股份有限公司成長性指標表 307
圖表 79  2009-2013年浙大網新科技股份有限公司主要經濟指標表 309
圖表 80  2008-2013年浙大網新科技股份有限公司盈利能力指標表 309
圖表 81  2008-2013年浙大網新科技股份有限公司償債能力指標表 310
圖表 82  2008-2013年浙大網新科技股份有限公司資產周轉能力指標表 311
圖表 83  2008-2013年浙大網新科技股份有限公司成長性指標表 311
圖表 84  2009-2013年中國軟件與技術服務股份有限公司主要經濟指標表 313
圖表 85  2008-2013年中國軟件與技術服務股份有限公司盈利能力指標表 313
圖表 86  2008-2013年中國軟件與技術服務股份有限公司償債能力指標表 313
圖表 87  2008-2013年中國軟件與技術服務股份有限公司資產周轉能力指標表 314
圖表 88  2008-2013年中國軟件與技術服務股份有限公司成長性指標表 315
圖表 89  2009-2013年上海海隆軟件股份有限公司主要經濟指標表 316
圖表 90  2008-2013年上海海隆軟件股份有限公司盈利能力指標表 317
圖表 91  2008-2013年上海海隆軟件股份有限公司償債能力指標表 317
圖表 92  2008-2013年上海海隆軟件股份有限公司資產周轉能力指標表 318
圖表 93  2008-2013年上海海隆軟件股份有限公司成長性指標表 318
圖表 94  2014-2018年中國離岸軟件外包市場規模預測 328
圖表 95  我國電子政務建設龐大的“金字工程”體系 331
圖表 96  我國電子政務“兩網一站四庫十二金”架構 334