2014-2020年中國呼叫中心產業競格局與投資前景咨詢報告-中商產業研究院

內容概括

本報告依據國家統計局、海關總署和國家信息中心等渠道發布的權威數據，從理論到實踐、從宏觀到微觀等多個角度進行研究分析。本報告是全面了解行業以及對本行業進行投資不可或缺的重要工具。PS：本報告將保持時實更新，為企業提供最新資訊，使企業能及時把握局勢的發展，及時調整應對策略。

報告目錄

第一章　呼叫中心概述

1.1　呼叫中心的概念 1.1.1　呼叫中心的基本定義 1.1.2　呼叫中心的系統組成 1.1.3　呼叫中心相關名詞解析 1.2　呼叫中心的分類和形態概述 1.2.1　呼叫中心的分類情況 1.2.2　呼叫中心的主要形態 1.2.3　各類呼叫中心的優劣勢分析 1.2.4　呼叫中心的新業務分類 1.3　呼叫中心的發展進程 1.3.1　產業發展歷史 1.3.2　業務發展進程 1.3.3　技術發展進程

第二章　2012-2014年國際呼叫中心產業分析

2.1　2012-2014年全球呼叫中心市場概況 2.1.1　全球呼叫中心市場的基本格局 2.1.2　全球IP呼叫中心呈迅猛發展態勢 2.1.3　國際呼叫中心人力資源管理現狀 2.1.4　國際呼叫中心市場的營銷趨勢分析 2.2　北美呼叫中心產業 2.2.1　北美呼叫中心產業基本發展情況 2.2.2　2012年北美呼叫中心市場發展回顧 2.2.3　2013年美國呼叫中心行業的政策動向 2.2.4　2014年北美地區托管呼叫中心市場發展狀況 2.3　歐洲呼叫中心產業 2.3.1　歐洲呼叫中心產業基本發展情況 2.3.2　歐洲呼叫中心外包市場發展展望 2.3.3　英國呼叫中心產業發展狀況 2.3.4　俄羅斯呼叫中心外包市場發展形勢 2.4　印度呼叫中心產業 2.4.1　印度呼叫中心產業發展概況 2.4.2　呼叫中心的行業分布及業務功能 2.4.3　印度呼叫中心產業的成功因素 2.4.4　印度呼叫中心產業未來發展形勢 2.4.5　電信運營商在印度呼叫中心的地位解析 2.5　菲律賓呼叫中心產業 2.5.1　菲律賓呼叫中心產業呈快速發展態勢 2.5.2　菲律賓外包呼叫中心的市場規模分析 2.5.3　菲律賓向全球呼叫中心領軍地位沖擊 2.5.4　菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著 2.6　其他地區呼叫中心產業 2.6.1　日本 2.6.2　埃及 2.6.3　土耳其 2.6.4　中國臺灣 2.6.5　中國香港

第三章　2012-2014年中國呼叫中心產業的發展環境

3.1　政策環境 3.1.1　企業呼叫中心的辦理條件 3.1.2　企業呼叫中心的申請材料 3.1.3　呼叫中心的相關政策法規 3.1.4　呼叫中心的標準體系分析 3.2　經濟環境 3.2.1　中國國民經濟發展現狀 3.2.2　呼叫中心對國民經濟的影響剖析 3.2.3　呼叫中心對地方經濟發展的助推 3.2.4　呼叫中心相關行業經濟運行情況 3.3　社會環境 3.3.1　呼叫中心的社會效益分析 3.3.2　呼叫中心的人力資源需求形勢 3.3.3　社會分工對呼叫中心的影響透析 3.4　技術環境 3.4.1　技術水平及重點 3.4.2　技術驅動因素分析 3.4.3　管理與應用技術環境 3.4.4　技術發展趨勢分析

第四章　2012-2014年中國呼叫中心產業分析

4.1　2012-2014年中國呼叫中心產業發展綜況 4.1.1　呼叫中心產業的總體發展狀況 4.1.2　呼叫中心產業發展的變化透析 4.1.3　呼叫中心市場競爭格局悄然生變 4.1.4　呼叫中心產業的區域分布特點 4.1.5　國內外呼叫中心產業的比較剖析 4.2　2012-2014年中國呼叫中心產業的發展 4.2.1　2012年呼叫中心產業發展狀況 4.2.2　2013年呼叫中心產業發展狀況 4.2.3　2014年呼叫中心產業發展狀況 4.3　2012-2014年呼叫中心產業區域市場發展狀況 4.3.1　上海市 4.3.2　天津市 4.3.3　成都市 4.3.4　合肥市 4.3.5　南通市 4.4　2012-2014年中國呼叫中心的應用分析 4.4.1　主要應用領域 4.4.2　核心應用行業 4.4.3　應用案例綜述 4.4.4　應用趨勢分析 4.5　2012-2014年企業呼叫中心的發展分析 4.5.1　呼叫中心給企業帶來的效益剖析 4.5.2　企業呼叫中心的發展特點簡析 4.5.3　中小企業呼叫中心的建設需求 4.5.4　企業呼叫中心的選擇分析 4.5.5　企業呼叫中心競爭力的提升戰略 4.6　中國呼叫中心產業的問題及對策 4.6.1　中國呼叫中心產業鏈發展不完善 4.6.2　呼叫中心運營中的主要問題 4.6.3　提升呼叫中心服務質量的策略 4.6.4　呼叫中心產業發展的對策建議

第五章　2012-2014年呼叫中心系統及產品分析

5.1　2012-2014年呼叫中心系統行業發展概述 5.1.1　呼叫中心系統的構成狀況 5.1.2　呼叫中心系統市場規模分析 5.1.3　呼叫中心系統建設成本分析 5.2　2012-2014年呼叫中心整體解決方案分析 5.2.1　基于傳統PBX的呼叫中心 5.2.2　基于微機和語音板卡的呼叫中心 5.2.3　基于IP技術的一體化呼叫中心 5.2.4　不同解決方案優劣勢比較 5.3　交互式語音應答（IVR）市場分析 5.3.1　全球IVR市場發展形勢 5.3.2　全球IVR市場競爭格局 5.3.3　中國IVR市場發展現狀 5.3.4　中國IVR市場競爭格局 5.4　人力資源管理系統（CRM）市場分析 5.4.1　2012年全球CRM市場規模 5.4.2　2013年中國CRM市場狀況 5.4.3　2014年中國CRM市場現狀 5.4.4　中國CRM市場的發展特點 5.4.5　云時代CRM行業的發展形勢 5.5　其他產品介紹 5.5.1　用戶電話交換機 5.5.2　計算機電話集成（CTI）中間件 5.5.3　自動呼叫分配器（ACD） 5.5.4　外撥系統 5.5.5　數據庫服務器

第六章　2012-2014年自建類呼叫中心市場分析

6.1　電信業呼叫中心 6.1.1　市場概況 6.1.2　發展動態 6.1.3　運營思路 6.1.4　發展前景 6.2　金融業呼叫中心 6.2.1　發展階段 6.2.2　市場概況 6.2.3　細分市場 6.2.4　存在的問題 6.2.5　發展前景 6.3　政府及公共事業呼叫中心 6.3.1　發展意義 6.3.2　市場概況 6.3.3　建設方案 6.3.4　存在的問題 6.3.5　發展對策 6.4　物流業呼叫中心 6.4.1　市場概況 6.4.2　發展特點 6.4.3　存在的問題 6.4.4　發展前景 6.5　制造業呼叫中心 6.5.1　市場概況 6.5.2　發展特點 6.5.3　存在的問題 6.5.4　發展前景 6.6　電子商務業呼叫中心 6.6.1　市場概況 6.6.2　發展特點 6.6.3　存在的問題 6.6.4　發展前景 6.7　其他行業 6.7.1　房地產業 6.7.2　電視購物行業 6.7.3　家電行業 6.7.4　高爾夫行業

第七章　2012-2014年外包呼叫中心市場分析

7.1　2012-2014年服務外包產業發展概況 7.1.1　服務外包的基本概述 7.1.2　全球服務外包產業市場現狀 7.1.3　中國服務外包行業市場規模 7.1.4　中國服務外包產業分布結構 7.1.5　中國服務外包產業區域布局 7.2　2012-2014年外包呼叫中心市場發展綜述 7.2.1　中國外包呼叫中心市場概況 7.2.2　外包呼叫中心市場驅動因素 7.2.3　外包呼叫中心市場抑制因素 7.2.4　外包呼叫中心市場發展特征 7.2.5　呼叫中心外包企業發展現狀 7.3　2012-2014年外包呼叫中心的商業模式透析 7.3.1　呼叫中心外包發展的動因 7.3.2　外包呼叫中心的業務模式 7.3.3　外包呼叫中心的產業鏈淺析 7.3.4　外包呼叫中心的價值鏈淺析 7.4　2012-2014年外包呼叫中心的市場競爭形勢 7.4.1　供應商的力量 7.4.2　買方的力量 7.4.3　現有競爭者之間的競爭 7.4.4　潛在的行業新進入者 7.4.5　替代品的競爭 7.5　外包呼叫中心產業的問題及對策 7.5.1　外包呼叫中心市場發展的問題 7.5.2　外包呼叫中心存在的主要不足 7.5.3　外包呼叫中心面臨的挑戰及發展建議 7.5.4　外包呼叫中心的運營策略探討 7.5.5　呼叫中心外包商的市場挖掘對策

第八章　2012-2014年托管型呼叫中心市場分析

8.1　2012-2014年托管型呼叫中心市場概況 8.1.1　托管呼叫中心的一般適用對象 8.1.2　托管型呼叫中心發展的環境分析 8.1.3　中國托管型呼叫中心市場發展現狀 8.1.4　中國托管型呼叫中心的服務標準分析 8.2　托管型呼叫中心存在的問題及對策 8.2.1　托管型呼叫中心面臨的主要問題 8.2.2　企業對托管型呼叫中心存在的四大誤區 8.2.3　中國托管型呼叫中心必需的三大特質 8.2.4　托管型呼叫中心的發展策略探索 8.2.5　托管型呼叫中心與CRM的結合思路探究 8.3　托管型呼叫中心發展前景展望 8.3.1　托管型呼叫中心發展的趨勢透析 8.3.2　托管型呼叫中心未來發展潛力分析 8.3.3　托管型呼叫中心市場需求形勢分析

第九章　2012-2014年云呼叫中心市場分析

9.1　2012-2014年云計算產業相關概述 9.1.1　云計算的定義及發展進程 9.1.2　國際云計算產業發展概況 9.1.3　中國云計算產業發展現狀 9.1.4　中國云計算產業發展態勢剖析 9.1.5　云計算產業面臨的問題及發展建議 9.1.6　中國云計算產業的發展趨勢預測 9.2　2012-2014年云呼叫中心產業發展分析 9.2.1　云呼叫中心的發展優勢剖析 9.2.2　云計算模式下呼叫中心的發展革新 9.2.3　云計算催生呼叫中心產業新模式 9.2.4　云計算呼叫中心踏入成熟階段 9.2.5　云呼叫中心市場需求旺盛 9.3　2012-2014年云呼叫中心的市場應用分析 9.3.1　在保險行業的應用狀況 9.3.2　在教育產業的應用狀況 9.3.3　在建筑裝飾行業的應用 9.3.4　在旅游電商領域的應用 9.4　云呼叫中心市場發展前景展望 9.4.1　云呼叫中心市場本土企業面臨良機 9.4.2　云呼叫中心市場發展前景光明 9.4.3　云呼叫中心市場未來發展趨勢

第十章　2012-2014年呼叫中心產業園區建設狀況

10.1　中國呼叫中心產業園區綜述 10.1.1　呼叫中心產業園區的發展背景 10.1.2　呼叫中心產業園區的基本狀況 10.1.3　呼叫中心產業園區的主要特征 10.1.4　呼叫中心產業園區SWOT分析 10.1.5　呼叫中心產業園區的發展建議 10.2　2011-2014年中國呼叫中心產業園區建設動態 10.2.1　2011年中國呼叫中心產業園區建設動態 10.2.2　2012年中國呼叫中心產業園區建設動態 10.2.3　2013年中國呼叫中心產業園區建設動態 10.2.4　2014年中國呼叫中心產業園區建設動態 10.3　建立呼叫中心專業園區的規劃 10.3.1　建立專業園區的重要意義 10.3.2　戰略與發展規劃 10.3.3　環境與政策規劃 10.3.4　人力資源規劃 10.4　山東呼叫中心（濰坊）基地 10.4.1　基地簡介 10.4.2　基地建設規模 10.4.3　基地建設布局 10.4.4　基地服務提供 10.4.5　基地優惠政策 10.4.6　基地發展動態 10.5　上海市呼叫中心產業基地 10.5.1　基地簡介 10.5.2　基地發展現狀 10.5.3　基地發展規劃 10.5.4　基地發展優勢 10.5.5　基地優惠政策 10.5.6　基地入駐企業 10.6　北京呼叫中心產業基地 10.6.1　基地簡介 10.6.2　基地發展規模 10.6.3　基地發展定位 10.6.4　基地建設布局 10.6.5　基地發展優勢 10.6.6　基地服務模式 10.6.7　基地發展動態 10.7　永川服務外包產業園區 10.7.1　基地簡介 10.7.2　基地發展現狀 10.7.3　基地發展優勢 10.7.4　基地目標定位 10.7.5　基地服務支持 10.7.6　基地相關政策 10.8　其他重點呼叫中心產業園區介紹 10.8.1　杭州北部軟件園 10.8.2　大連北方生態慧谷園區 10.8.3　江蘇信息服務產業基地 10.8.4　西安呼叫中心基地 10.8.5　蘇州勝浦呼叫中心產業基地 10.8.6　成都服務外包基地

第十一章　2012-2014年呼叫中心行業重點企業發展分析

11.1　北京訊鳥軟件有限公司 11.1.1　企業簡介 11.1.2　企業業務分布 11.1.3　企業產品服務 11.1.4　企業發展動態 11.1.5　典型應用案例 11.2　北京合力金橋軟件有限公司 11.2.1　企業簡介 11.2.2　企業產品介紹 11.2.3　企業發展動態 11.2.4　典型應用案例 11.3　深圳市友鄰通訊設備有限公司 11.3.1　企業簡介 11.3.2　企業產品介紹 11.3.3　企業發展動態 11.3.4　典型應用案例 11.4　北京天潤融通科技有限公司 11.4.1　企業簡介 11.4.2　企業業務分布 11.4.3　企業產品介紹 11.4.4　企業發展動態 11.4.5　典型應用案例 11.5　賽科斯信息技術（上海）有限公司 11.5.1　企業簡介 11.5.2　企業業務介紹 11.5.3　企業經營狀況 11.5.4　企業發展動態 11.6　第一線安萊集團 11.6.1　企業簡介 11.6.2　企業業務分布 11.6.3　企業經營狀況 11.6.4　企業發展動態 11.7　北京九五太維資訊有限公司 11.7.1　企業簡介 11.7.2　企業業務分布 11.7.3　企業產品介紹 11.7.4　企業服務與優勢

第十二章　知名呼叫中心介紹

12.1　中國電信虛擬呼叫中心 12.1.1　業務簡介 12.1.2　業務功能 12.1.3　業務特點 12.1.4　業務布局 12.1.5　案例介紹 12.2　中國聯通呼叫中心（10010） 12.2.1　業務簡介 12.2.2　業務功能 12.2.3　業務特點 12.2.4　適用客戶 12.2.5　資費標準 12.2.6　技術實現 12.3　中國移動呼叫中心（12580） 12.3.1　業務簡介 12.3.2　業務功能 12.3.3　業務特點 12.3.4　盈利模式 12.3.5　業務布局 12.4　400呼叫中心 12.4.1　業務簡介 12.4.2　業務功能 12.4.3　業務特點 12.4.4　資費標準 12.4.5　案例介紹 12.5　800呼叫中心 12.5.1　業務簡介 12.5.2　業務功能 12.5.3　業務特點 12.5.4　適用客戶 12.5.5　案例介紹

第十三章　2012-2014年呼叫中心的建設分析

13.1　建設呼叫中心的前期工作 13.1.1　呼叫中心的定位選擇 13.1.2　了解遠程工作的原理及優點 13.1.3　呼叫中心的選址 13.2　呼叫中心用戶需求探討 13.2.1　用戶業務需求模式 13.2.2　用戶系統功能需求 13.3　呼叫中心具體設計方案 13.3.1　設計思路 13.3.2　組網模式 13.3.3　系統配置分析 13.3.4　設備選型 13.3.5　需要申請的資源 13.4　呼叫中心工作環境建設 13.4.1　座席代表的工作環境需求 13.4.2　呼叫中心功能區域的劃分 13.4.3　機房建設需考慮的因素 13.4.4　客服中心門禁管理規劃 13.4.5　客服中心工作區域設計

第十四章　2012-2014年呼叫中心的運營管理分析

14.1　呼叫中心商業化運營分析 14.1.1　商業化運營的背景 14.1.2　商業化運營的條件 14.1.3　商業化運營的管理 14.1.4　商業化運營的模式 14.1.5　商業化運營的創新 14.2　呼叫中心運營的相關要素分析 14.2.1　呼叫中心的關鍵管理要素 14.2.2　呼叫中心系統的四大要素 14.2.3　客服中心的運營要素分析 14.3　呼叫中心運營管理策略探討 14.3.1　運營中的管理原則 14.3.2　運營效率提升措施 14.3.3　運營管理的技巧分析 14.3.4　與客戶關系管理對接 14.3.5　組織架構的優化建議 14.3.6　成本控制策略研究 14.4　呼叫中心人力資源管理分析 14.4.1　人員流失原因及解決思路 14.4.2　呼叫中心員工激勵措施 14.4.3　坐席員服務質量監管 14.4.4　呼叫中心eHRS的引入分析

第十五章　 2014-2020年呼叫中心產業發展前景及趨勢分析

15.1　全球呼叫中心產業的發展前景展望 15.1.1　國際托管呼叫中心市場前景預測 15.1.2　國際呼叫中心產業未來趨向分析 15.1.3　亞太呼叫中心市場發展空間廣闊 15.2　2014-2020年中國呼叫中心產業的發展前景及趨勢 15.2.1　未來中國呼叫中心產業發展的驅動力 15.2.2　中國呼叫中心市場的需求潛力分析 15.2.3　 2014-2020年中國呼叫中心產業市場規模預測 15.2.4　中國呼叫中心產業的發展趨勢探析 15.2.5　中國呼叫中心產業的發展方向分析

圖表目錄

：圖表　呼叫中心的系統組成圖圖表　呼叫中心發展的第一階段模型圖表　呼叫中心發展的第二階段模型圖表　呼叫中心發展的第三階段模型圖表　呼叫中心發展的第四階段模型圖表　廣泛使用科學選拔手段的呼叫中心所占百分比圖表　典型呼叫中心的錄用率（受雇申請人所占百分比）圖表　呼叫中心從業人員的學歷水平圖表　初級培訓和需要達到熟練水平的時間（周數）圖表　低自主度工作的呼叫中心所占百分比圖表　績效監督活動的頻度圖表　至少一半員工群體參與到問題解決小組的呼叫中心所占的百分比圖表　至少一半員工群體參與到半自主管理團隊的呼叫中心所占比例圖表　印度呼叫中心的行業分布圖表　印度呼叫中心的業務功能分布圖表　2012-2013年國內生產總值同比增長速度圖表　2012-2013年規模以上工業增加值同比增速圖表　2012-2013年固定資產投資（不含農戶）同比增速圖表　2012-2013年房地產開發投資同比增速圖表　2012-2013年社會消費品零售總額同比增速圖表　2012-2013年居民消費價格同比上漲情況圖表　2012-2013年工業生產者出廠價格同比漲跌情況圖表　2012-2013年城鎮居民人均可支配收入實際增長速度圖表　2012-2013年農村居民人均收入實際增長速度圖表　2012年-2013年制造業PMI指數（經季節調整）圖表　2008-2012年中國電子商務市場交易規模圖表　中國呼叫中心產業的市場規模（按座席數量）及其增長情況圖表　中國呼叫中心產業的市場規模（按投資規模）及其增長情況圖表　中國每萬人口擁有的呼叫中心座席數量圖表　中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按座席數量）圖表　中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按投資規模）圖表　2001-2011年中國呼叫中心座席數規模圖表　2001-2011年中國呼叫中心投資規模圖表　2011年中國呼叫中心產業分布圖表　鐵路電話訂票系統網絡拓撲結構示意圖圖表　奧迪堅呼叫中心平臺圖表　三種呼叫中心技術模式的比較圖表　2011年IVR供應商出貨量與市場份額圖表　中國CRM市場知名廠商圖表　國內外知名CRM品牌成交價格圖表　主要CRM品牌成交價格一覽表圖表　2012年中國呼叫中心外包企業分布圖表　2012年中國呼叫中心外包企業產業收入圖表　2012年中國呼叫中心外包座席分布圖表　2012年中國呼叫中心外包企業業務來源圖表　2012年中國呼叫中心外包企業人員流失率圖表　全球云計算市場布局圖圖表　產業園綜合服務圖表　BPO呼叫中心人才解決方案圖表　呼叫中心產業園的培訓思路借鑒圖圖表　2012年中國呼叫中心外包園區地域分布圖表　2012年中國呼叫中心外包園區分類圖表　2012年中國呼叫中心外包園區按產值劃分圖表　2012年中國呼叫中心外包園區按座席劃分圖表　呼叫中心產業園的SWOT分析圖表　山東呼叫中心（濰坊）基地服務模式圖表　北京九五太維資訊有限公司的服務項目圖表　中國電信虛擬呼叫中心業務功能圖表　中國電信虛擬呼叫中心業務特點圖表　中國聯通呼叫中心產品功能圖表　中國聯通呼叫中心基本功能圖表　中國聯通呼叫中心高級功能圖表　中國聯通統一集中呼叫中心圖表　中國聯通統一分區自治呼叫中心圖表　用戶功能需求選擇圖表　三種類型呼叫中心的比較圖表　虛擬分布式呼叫中心系統結構圖圖表　恩源公司人工呼入服務需要的中繼數圖表　人力資源工作績效考核3P模型圖表　人力資源管理系統技術架構圖

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