呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通訊技術,處理來自企業、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。
自2005年以后中國呼叫中心的發展進入成熟期,坐席的增長速度放緩,但近兩三年來,受國家政策驅動,以及國內經濟大環境的高速增長所推動,行業迎來新的發展機遇,投資規模快速擴大。截至2014年底,中國呼叫中心累計投資規模達1152億元。截至2014年中國整個行業的總座席數將超過121萬,從業人員超過300萬人,加上包括類似淘寶、京東等各種平臺的大量小商家在線客服互動團隊,云座席及小型座席團隊,總座席超過250萬,從業人口超過600萬人。
呼叫中心在中國分部具有很強地域性,主要分布在華東、華北、華南等區域,華中和西南地區是近年來呼叫中心轉移發展起來的新興地區。目前中國形成了長三角、環渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業集群,這六大集群呼叫中心坐席人員規模占全國93%。其中川黔渝產業集群比重占7%,主要是成都、重慶、貴陽、遵義四市。
“一帶一路”戰略的落實,為我國服務外包產業特別是呼叫中心產業提供了廣闊市場空間,呼叫中心服務的出口及跨界將有助于加深與 “一帶一路”沿線國家的合作,也有助于整合優化沿線國家資源配置,打造完整的產業鏈,供應鏈、價值鏈,形成分工協作、互利共贏的發 展新格局。同時也更要求我國呼叫中心企業能夠有足夠強的品牌影響力,以及服務外包文化,在世界服務外包領域占有一席之地。中商產業研究院預計,2015年中國呼叫中心投資規模將突破1300億元;到2020年,中國呼叫中心投資規模將達到2624億元。中商產業研究院預計,2015年中國呼叫中心座席席位將達到133萬;到2020年,中國呼叫中心座席席位將超過200萬。
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