中商情報網訊：中國客服行業經歷了三個發展階段，分別為傳統電話客服、PC端網頁在線客服及智能客服。當前，隨著人工智能技術應用日益成熟，越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國智能客服行業市場規模不斷擴大，行業發展前景廣闊。
一、行業市場現狀
1.智能客服市場規模
智能客服是以云計算、人工智能、大數據等新一代數字化技術為基礎，綜合應用自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統、智能推理技術等，從而降低客服人力成本、提高客服響應效率、增強用戶體驗的客戶服務形式。
近年來，隨著AI大模型的不斷開發和應用，我國智能客服行業迎來發展機遇。中商產業研究院發布的《2023年中國智能客服市場前景及投資機會研究報告》顯示，2022年中國智能客服行業市場規模達到66.8億元，2019-2022年的年均復合增長率為52.66%。中商產業研究院分析師預測，2023年中國智能客服市場規模將達到86.9億元。
數據來源：弗若斯特沙利文、中商產業研究院整理
2.智能客服細分產品市場占比
根據弗若斯特沙利文發布的相關數據，按照功能不同，智能客服產品包括在線客服、語音客服、智能質檢、數字人客服、輔助機器人五類，市場占比分別為30%、30%、25%、10%、5%。目前，在線客服、語音客服是客服領域的基礎產品，提供實時交互，其余客服產品重點在提升客服體驗。
數據來源：弗若斯特沙利文、中商產業研究院整理
3.應用市場占比情況
當前，越來越多的商家為降低企業成本、提高企業效率而開始使用智能客服服務，智能客服已經被廣泛應用于各行各業中。從下游應用結構來看，中國智能客服應用市場前三名分別是零售電商、金融和旅游業，市場份額分別占比28.97%、21.97%、15.96%。
數據來源：賽迪顧問、中商產業研究院整理
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