2023-2028年中國呼叫中心產業前景預測與戰略投資機會洞察報告（洞察2023）-中商產業研究院

內容概括

呼叫中心的目標市場最初集中在電信、金融、政府及公用事業等大型企業或用戶集中的行業，隨著各個行業服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業制造、醫藥健康、政府及公共事業等眾多行業對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業也有更強意愿利用呼叫中心提高服務質量。呼叫中心業務需求領域橫縱發展，推動了整個呼叫中心行業規模的不斷擴大。隨著呼叫中心需求前景向好，越來越多的企業加入呼叫中心隊列。《2023-2028年中國呼叫中心產業前景預測與戰略投資機會洞察報告》（洞察2023）在大量周密的市場調研基礎上，主要依據國家統計局、政府部門機構發布的最新權威數據，相關產業協會等單位相關資料，對中國呼叫中心產業現狀與市場做了深入的調查研究，并根據產業的發展軌跡對未來的發展前景與趨勢作了審慎的判斷，為投資者尋找新的市場投資機會，進入呼叫中心產業投資布局提供了至關重要的決策參考依據。

報告目錄

第一章中國呼叫中心產業綜述及數據來源說明

第一節呼叫中心產業概念界定及形態概述

一、呼叫中心產業概念
二、呼叫中心功能
三、《國民經濟行業分類與代碼》中呼叫中心歸屬

第二節呼叫中心分類

一、按呼叫中心存在形態分類
1、呼叫中心形態
2、形態優劣勢分析
二、呼叫中心其他分類

第三節呼叫中心產業專業術語說明

第四節本報告呼叫中心產業的研究范圍界定說明

第二章中國呼叫中心產業宏觀環境分析（PEST）

第一節中國呼叫中心產業政策（Policy）環境分析

一、中國呼叫中心產業監管體系及機構介紹
1、中國呼叫中心行業主管部門
2、中國呼叫中心行業自律組織
二、中國呼叫中心產業標準體系建設現狀
1、中國呼叫中心產業標準體系建設
2、中國呼叫中心產業現行標準分析
三、中國呼叫中心產業法律及行政法規匯總
四、中國呼叫中心產業發展相關政策規劃匯總及解讀
五、中國呼叫中心產業政策環境對產業發展的影響

第二節中國呼叫中心產業經濟（Economy）環境分析

一、中國宏觀經濟發展現狀
1、中國GDP及增長情況
2、中國居民消費價格（CPI）
3、中國生產者價格指數（PPI）
4、中國第三產業增加值
5、中國社會消費品零售情況
二、中國宏觀經濟發展展望
1、國際機構對中國GDP增速預測
2、國內機構對中國宏觀經濟指標增速預測
三、呼叫中心與區域經濟發展
1、呼叫中心滲透到更多行業
2、呼叫中心數量與城市發達程度相關
四、中國呼叫中心產業經濟環境對產業的影響

第三節中國呼叫中心產業社會（Society）環境分析

一、中國呼叫中心產業社會環境分析
1、呼叫中心人力資源供給
2、呼叫中心通信網絡供給
3、呼叫中心與產業園區建設
二、社會環境對呼叫中心產業的影響總結

第四節中國呼叫中心產業技術（Technology）環境分析

一、呼叫中心技術驅動因素
二、呼叫中心技術水平及特點
三、呼叫中心技術專利分析
1、呼叫中心專利申請數分析
2、呼叫中心專利申請人分析
3、呼叫中心專利技術構成分析
四、呼叫中心技術趨勢及前景

第三章全球呼叫中心產業發展及經驗借鑒

第一節全球呼叫中心分布及規模分析

一、全球呼叫中心起源及發展
1、全球呼叫中心起源
2、全球呼叫中心發展
二、全球呼叫中心建設情況
1、新增就業人數
2、新建/擴建的呼叫中心數
三、全球呼叫中心市場規模

第二節重點地區呼叫中心產業市場分析

一、美國呼叫中心產業市場分析
1、美國呼叫中心市場概況
2、美國呼叫中心市場規模
二、歐洲呼叫中心產業市場分析
1、歐洲呼叫中心市場概述
2、歐洲呼叫中心市場規模

第三節全球領先呼叫中心企業運營分析

一、美國Avaya公司
1、企業發展概況
2、企業業務規模
3、企業在華布局
4、企業模式借鑒
二、美國賽科斯（Sykes）公司
1、企業發展概況
2、企業業務規模
3、企業在華布局
4、企業模式借鑒
三、美國維音（Vision）公司
1、企業發展概況
2、企業業務規模
3、企業在華布局
4、企業模式借鑒
5、企業最新動向
四、美國Aspect軟件公司
1、企業發展概況
2、企業業務規模
3、企業在華布局
4、企業模式借鑒
五、法國Teleperformance公司
1、企業發展概況
2、企業業務規模
3、企業在華布局
4、企業模式借鑒

第四節全球呼叫中心產業發展趨勢分析

第四章中國呼叫中心市場規模與運營效益分析

第一節中國呼叫中心產業鏈構建及整合

一、呼叫中心產業鏈構建研究
1、呼叫中心建設過程解析
2、呼叫中心產業鏈構建
二、呼叫中心產業鏈主體
三、呼叫中心產業鏈整合探索

第二節中國呼叫中心產業市場規模分析

一、中國呼叫中心產業發展概況
1、產業體系基本健全
2、與國外成熟市場相比行業規模較小
3、傳統客服問題日益凸顯
4、智能客服成為重要趨勢
二、中國呼叫中心產業發展規模
1、企業數量
2、呼叫中心坐席數量
3、呼叫中心市場規模
三、中國呼叫中心產業市場應用
1、平行市場應用
2、垂直市場應用

第三節中國呼叫中心運營效益分析

一、呼叫中心產業成本分析
1、呼叫中心產業成本構成
2、呼叫中心成本優化與策略
二、呼叫中心利潤型體系構建
1、利潤型體系利潤來源
2、利潤型體系構建要點
三、呼叫中心經濟效益提升策略
1、經濟效益主要提升策略
2、國外效益提升經驗借鑒
3、國內領先企業運行經驗

第四節中國呼叫中心產業競爭現狀分析

一、垂直市場間競爭
二、水平市場間競爭

第五章中國呼叫中心主要細分產品市場分析

第一節呼叫中心系統及廠商生存發展分析

一、呼叫中心系統架構及使用
二、呼叫中心系統廠商情況分析
三、呼叫中心系統廠商發展趨勢

第二節呼叫中心系統主要產品市場分析

一、呼叫中心平臺
1、市場現狀
2、競爭格局
3、發展趨勢
二、計算機電話集成（CTI）中間件
1、市場現狀
2、使用情況
3、競爭格局
4、發展趨勢
三、交互式語音應答（IVR）
1、市場現狀
2、使用情況
3、競爭格局
四、其他產品市場分析
1、人力資源管理系統市場分析
2、外撥系統市場分析
3、錄音設備市場分析
4、數據庫服務器市場分析
5、自動呼叫分配器市場分析

第三節呼叫中心整體解決方案市場分析

一、呼叫中心整體解決方案分類
二、不同解決方案優劣勢比較
三、體化呼叫中心市場分析

第六章中國呼叫中心市場細分行業分布分析

第一節電信業呼叫中心市場分析

一、電信業呼叫中心發展現狀
1、電信業發展發展概況
2、電信業呼叫中心發展現狀
二、電信業呼叫中心特點
三、電信業呼叫中心趨勢及前景
1、電信業呼叫中心發展趨勢
2、電信業呼叫中心前景預測

第二節金融業呼叫中心市場分析

一、金融業呼叫中心市場現狀
1、金融業痛點
2、金融行業呼叫中心系統解決方案
3、案例分析
二、金融業呼叫中心特點
三、金融業呼叫中心趨勢及前景
1、金融業呼叫中心發展趨勢
2、金融業呼叫中心前景預測

第三節政府及公共事業呼叫中心市場分析

一、政府及公共事業呼叫中心現狀
1、政府及公共事業呼叫中心概述
2、案例分析
二、政府及公共事業呼叫中心特點
三、政府及公共事業呼叫中心趨勢及前景
1、政府及公共事業呼叫中心發展趨勢
2、政府及公共事業呼叫中心前景預測

第四節制造業呼叫中心市場分析

一、制造業呼叫中心市場現狀
1、制造業發展痛點與需求
2、制造業發展呼叫中心意義
二、制造業呼叫中心特點
1、公司業務特點
2、受理業務的客戶群
三、制造業呼叫中心趨勢及前景
1、制造業呼叫中心發展趨勢
2、制造業呼叫中心前景預測

第五節消費和零售呼叫中心市場分析

一、消費和零售呼叫中心現狀
1、消費和零售呼叫中心概述
2、電商行業中心概述
3、案例分析
二、消費和零售行業呼叫中心特點
三、消費和零售呼叫中心趨勢及前景
1、消費和零售呼叫中心發展趨勢
2、消費和零售呼叫中心前景預測

第六節其他行業呼叫中心市場分析

第七章中國外包呼叫中心及其他形態市場分析

第一節外包呼叫中心與服務外包產業

一、服務外包產業市場分析
1、服務外包定義及分類
2、服務外包市場分析
3、服務外包與呼叫中心的關系
二、外包呼叫中心產業概述
1、外包呼叫中心概述
2、外包呼叫中心特點和優勢
3、外包呼叫中心業務類別

第二節外包呼叫中心市場規模與運營模式

一、全球外包呼叫中心市場規模
1、外包呼叫中心市場規模
2、外包呼叫中心產業地位
3、外包呼叫中心效益
4、外包呼叫中心地域分布
二、外包呼叫中心模式
1、外包呼叫中心業務模式分類
2、外包呼叫中心主要模式概述

第三節中國外包呼叫中心產業市場分析

一、外包呼叫中心發展概況
二、外包呼叫中心發展特點
三、外包呼叫中心市場現狀
四、外包呼叫中心地域分布
五、外包呼叫中心前景分析
1、驅動因素分析
2、制約因素分析

第四節中國其他形態呼叫中心市場分析

一、呼叫中心托管服務市場分析
1、呼叫中心托管服務綜述
2、呼叫中心托管服務市場現狀
3、呼叫中心托管服務發展前景
二、呼叫中心設備租賃市場分析
1、呼叫中心設備租賃綜述
2、呼叫中心設備租賃市場現狀
3、呼叫中心設備租賃發展前景

第八章中國呼叫中心產業區域市場分析

第一節中國呼叫中心產業地區分布概況

第二節呼叫中心產業領先城市發展分析

一、北京市呼叫中心產業市場分析
1、北京市呼叫中心發展背景
2、北京市呼叫中心產業競爭力
3、北京市呼叫中心發展趨勢
二、上海市呼叫中心產業市場分析
1、上海市呼叫中心發展背景
2、上海市呼叫中心產業競爭力
三、南通市呼叫中心產業市場分析
1、南通市呼叫中心發展背景
2、南通市呼叫中心經營規模
3、南通市呼叫中心產業競爭力
四、杭州市呼叫中心產業市場分析
1、杭州市呼叫中心發展背景
2、杭州市呼叫中心經營現狀
3、杭州市呼叫中心產業競爭力
五、深圳市呼叫中心產業市場分析
1、深圳市呼叫中心發展背景
2、深圳市呼叫中心產業競爭力
六、天津市呼叫中心產業市場分析
1、天津市呼叫中心發展背景
2、天津市呼叫中心產業競爭力
七、合肥市呼叫中心產業市場分析
1、合肥市呼叫中心發展背景
2、合肥市呼叫中心經營規模
3、合肥市呼叫中心產業競爭力
4、合肥市呼叫中心動向及趨勢
八、廣州市呼叫中心產業市場分析
1、廣州市呼叫中心發展背景
2、廣州市呼叫中心產業競爭力
九、成都市呼叫中心產業市場分析
1、成都市呼叫中心發展背景
2、成都市呼叫中心經營現狀

第九章中國呼叫中心產業基地建設情況分析

第一節呼叫中心產業基地建設情況分析

一、呼叫中心產業基地建設背景
1、“千百十工程”政策的引導
2、基地建設帶動呼叫園區發展
二、中國呼叫園區建設現狀及特點
1、呼叫園區建設現狀
2、呼叫園區建設特點
3、呼叫園區SWOT分析
三、呼叫中心基地建設挑戰及建議
1、呼叫中心基地建設未來特點
2、呼叫中心基地建設面臨挑戰
3、對中國呼叫中心基地建設的建議

第二節中國呼叫中心產業特色基地分析

一、上海市呼叫中心產業基地
1、基地發展概況
2、基地發展環境
3、基地發展現狀
4、基地競爭力分析
5、基地發展規劃
二、北京呼叫中心產業基地
1、基地發展概況
2、基地發展環境
3、基地發展現狀
4、基地競爭力分析
三、山東呼叫中心濰坊、基地
1、基地發展概況
2、基地發展環境
3、基地發展現狀
4、基地競爭力分析
四、綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產業基地
1、基地發展概況
2、基地發展環境
3、基地發展現狀
4、基地競爭力分析
5、基地發展規劃
五、中國聲谷——江蘇信息服務產業基地（揚州）
1、基地發展概況
2、基地發展環境
3、基地發展現狀
4、基地競爭力分析
5、基地發展規劃
六、北方聲谷——邢臺開發區
1、基地發展概況
2、基地發展環境
3、基地發展現狀
4、基地競爭力分析
七、西部聲谷——永川服務外包產業園
1、基地發展概況
2、基地發展環境
3、基地發展現狀
4、基地競爭力分析
八、中原聲谷——洛陽呼叫中心產業園
1、基地發展概況
2、基地發展環境
3、基地發展現狀
4、基地競爭力分析

第十章呼叫中心產業領先企業經營情況分析

第一節中國領先外包呼叫中心經營分析

一、北京九五太維資訊有限公司
1、企業發展歷程
2、業務及優勢
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業主要呼叫中心
6、企業優劣勢分析
二、北京鴻聯九五信息產業有限公司
1、企業發展歷程
2、呼叫中心外包服務
3、市場及服務體系
4、企業經營情況
5、企業優劣勢分析
三、易寶通訊集團有限公司
1、企業發展歷程
2、業務及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業優劣勢分析
四、上海飛翱集團
1、企業發展歷程
2、業務及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業優劣勢分析
五、潤迅通信集團有限公司
1、企業發展歷程
2、業務及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業優劣勢分析
六、誠伯信息有限公司
1、企業發展歷程
2、業務及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業優劣勢分析
七、北京九五智駕信息技術股份有限公司
1、企業發展歷程
2、業務及解決方案
3、經營情況及業績
4、重點客戶及案例
5、企業優劣勢分析

第二節中國呼叫系統供應企業經營分析

一、佳都科技集團股份有限公司
1、企業發展歷程
2、產品及解決方案
3、市場及服務體系
4、經營情況及業績
5、企業優劣勢分析
二、臺灣德鴻科技股份有限公司
1、企業發展歷程
2、產品及解決方案
3、市場及服務體系
4、客戶與點案例
5、企業優劣勢分析
三、北京訊鳥軟件有限公司
1、企業發展歷程
2、產品及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業優劣勢分析
四、北京七星藍圖科技有限公司
1、企業發展歷程
2、產品及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業優劣勢分析
五、北京信普飛科科技有限公司
1、企業發展歷程
2、產品及解決方案
3、重點客戶及案例
4、企業優劣勢分析
六、北京商路通信息技術有限公司
1、企業發展歷程
2、產品及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業優劣勢分析
七、深圳市東進技術股份有限公司
1、企業發展歷程
2、產品及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業優劣勢分析
八、上海井星信息科技有限公司
1、企業發展歷程
2、產品及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業優劣勢分析
九、上海寶東信息技術有限公司
1、企業發展歷程
2、產品及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業優劣勢分析
十、北京易付通金服技術股份有限公司
1、企業發展歷程
2、產品及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業優劣勢分析

第三節中國領先企業呼叫中心經營分析

一、中國聯通呼叫中心（10010）
1、中心運營現狀
2、中心主要業務
3、特色呼叫業務
4、領先呼叫中心
5、外包呼叫分析
二、中國電信呼叫中心（10000）
1、中心運營現狀
2、中心主要業務
3、領先呼叫中心
4、外包呼叫分析
5、中心未來規劃
三、中國移動呼叫中心（10086）
1、中心運營現狀
2、中心主要業務
3、中心架構功能
4、領先呼叫中心
5、中心未來規劃
四、人保財險呼叫中心（95518）
1、中心運營現狀
2、中心業務功能
3、中心管理結構
4、中心未來規劃
五、生命人壽呼叫中心（95535）
1、中心運營現狀
2、中心業務功能
3、中心運營規模
4、中心渠道覆蓋
5、中心未來規劃
六、工商銀行呼叫中心（95588）
1、中心運營現狀
2、中心業務功能
3、中心渠道覆蓋
4、中心未來規劃
七、交通銀行呼叫中心（95559）
1、中心運營現狀
2、中心業務功能
3、中心運營規模
4、中心渠道覆蓋
5、中心未來規劃
八、中信銀行信用卡呼叫中心（4008895558）
1、中心運營現狀
2、中心業務功能
3、中心渠道覆蓋
九、國航航空呼叫中心（95583）
1、中心運營現狀
2、中心業務功能
3、中心渠道覆蓋
十、攜程服務聯絡中心（10106666/8008206666）
1、中心運營現狀
2、中心業務功能
3、中心運營規模
4、中心渠道覆蓋

第十一章中國呼叫中心產業前景與投融資分析

第一節呼叫中心產業成功因素及模式研究

一、呼叫中心產業關鍵成功因素
1、豐富的人力資源
2、強大的硬件配套
3、領先的業務模式
二、國外呼叫中心產業領先模式借鑒
1、日本呼叫中心領先模式借鑒
2、美國呼叫中心領先模式借鑒
三、中國呼叫中心產業發展模式研究
1、分散化向集群化模式轉變
2、自建式向外包式模式轉變
3、市場主導向政府市場相結合轉變
四、中國呼叫中心產業模式發展方向
1、中國領先呼叫中心增值業務借鑒
2、中國呼叫中心產業模式發展方向

第二節呼叫中心產業前景預測

一、呼叫中心產業市場發展趨勢
1、呼叫中心產業建設市場趨勢
2、呼叫中心產業外包市場趨勢
3、呼叫中心產業咨詢培訓認證市場趨勢
4、呼叫中心市場需求趨勢
二、呼叫中心產業發展機遇與挑戰
1、產業發展機遇分析
2、產業發展面臨挑戰
三、呼叫中心產業前景預測
1、產業整體規模預測
2、產業分布預測

第三節呼叫中心產業投融資分析

一、呼叫中心產業投資特性
1、產業進入壁壘
2、產業盈利模式
3、產業盈利因素
11.3.2 呼叫中心產業投融資現狀
三、呼叫中心產業投融資趨勢

第四節呼叫中心產業投資風險與投資建議

一、呼叫中心投資機會剖析
二、呼叫中心投資風險預警
1、防止資源的過度供給
2、防范產業發展機會少的風險
3、防止外包產業的盲目性發展
4、注意權益與規模不成比例問題
5、防范因國家間競爭激烈而于中國不利的風險
三、呼叫中心主要投資建議
1、針對系統廠商
2、針對運營廠商
3、針對投資廠商

第十二章研究結論及發展建議
第一節呼叫中心行業研究結論及建議
第二節呼叫中心關聯行業研究結論及建議
第三節呼叫中心行業發展建議
一、行業發展策略建議
二、行業投資方向建議
三、行業投資方式建議

版權聲明

?本報告所有內容受法律保護，中華人民共和國涉外調查許可證：國統涉外證字第1454號。本報告由中商產業研究院出品，報告版權歸中商產業研究院所有。本報告是中商產業研究院的研究與統計成果，報告為有償提供給購買報告的客戶內部使用。未獲得中商產業研究院書面授權，任何網站或媒體不得轉載或引用，否則中商產業研究院有權依法追究其法律責任。如需訂閱研究報告，請直接聯系本網站，以便獲得全程優質完善服務。本報告目錄與內容系中商產業研究院原創，未經本公司事先書面許可，拒絕任何方式復制、轉載。在此，我們誠意向您推薦鑒別咨詢公司實力的主要方法。