第一章 商業物業概要 19
第一節 商業物業概述 19
一、商業物業的定義 19
二、商業物業屬性與特點 19
（一）商業物業的屬性 19
（二）商業物業的特點 20
三、商業物業的類型 21
（一）辦公物業 21
（二）酒店物業 22
（三）商貿物業 22
（四）娛樂休閑物業 22
第二節 商業物業的物業服務模式 22
一、自建自管 22
二、自營與專業物業服務相結合 23
三、委托經營 23
第三節 商業物業的物業服務特點與內容 24
一、商業物業的物業服務特點 24
二、商業物業的物業服務要求 24
（一）商業物業應具有良好形象 25
（二）建立商業物業識別體系 25
（三）商業物業安全服務要求高 26
三、商業物業的物業服務基本內容 26
（一）樓宇與設備、設施養護及維修管理 27
（二）環境衛生及綠化管理 27
（三）安全服務管理 27
（四）廣告管理 27
（五）裝修管理 27
（六）租賃管理 27
第二章 中國商業地產物業管理行業發展環境 29
第一節 中國宏觀經濟環境分析 29
一、中國GDP增長情況分析 29
二、工業經濟發展形勢分析 30
三、社會固定資產投資分析 31
四、全社會消費品零售總額 32
五、城鄉居民收入增長分析 34
第二節 中國商業地產業政策環境分析 35
一、中國商業地產主要法律法規 35
二、房地產行業調控政策分析 35
三、中國房地產土地政策分析 38
第三節 中國物業管理行業法律法規及監管 40
一、物業管理行業主要法律法規 40
（一）《物業管理條例》 40
（二）《物業服務企業資質管理辦法》 41
（三）《物業服務收費管理辦法》 43
（四）《物業服務收費明碼標價規定》 43
（五）《物業服務定價成本監審辦法》 44
（六）《服務業十二五規劃》 46
二、物業管理監管政策分析 46
（一）物業管理市場主體的監管 46
（二）物業管理市場客體的監管 47
（三）物業管理市場價格的監管 47
（四）物業管理市場競爭的監管 48
（五）物業管理市場供求的監管 48
（六）物業管理市場競爭的監管 49
第三章 中國物業管理行業發展現狀 50
第一節 物業管理市場發展概況 50
一、物業管理行業發展歷程 50
二、物業管理行業變化分析 50
三、物業管理營業收入規模 52
四、商業物業管理收入規模 53
五、物業管理行業主要問題 53
（一）經營成本急劇上漲 54
（二）價格調整機制缺失 54
（三）從業隊伍人才匱乏 54
（四）部分企業生存堪憂 54
（五）服務理念有待端正 54
（六）行業責任邊界不清 55
（七）業主大會制度實施難 55
（八）地域發展不平衡 55
六、物業管理行業發展特點 55
七、物業管理發展推動因素 56
第二節 物業管理行業發展現狀 57
一、物業管理法規體系 57
二、物業管理面積規模 57
三、物業管理企業數量 58
四、物業管理從業人員 59
五、物業管理百強企業排名情況 60
第三節 物業管理行業企業排名 62
一、綜合實力TOP20 62
二、管理規模TOP20 63
三、資產規模TOP20 64
四、經營收入TOP20 65
五、利潤規模TOP20 66
六、納稅總額TOP20 67
第四節 物業管理服務價格指數 68
一、物業管理服務指數模型 68
二、物業管理服務價格總指數 68
三、物業管理服務均價分析 69
四、物業服務分星級價格水平 70
第五節 物業管理市場開發策略 70
一、物業管理商業模式創新策略 70
二、物業管理企業經營策略分析 73
（一）戰略服務經營模式 73
（二）內部專業化模式 73
（三）產業鏈條經營模式 73
（四）社區經濟經營模式 74
（五）規模優勢經營模式 74
（六）專業市場細分模式 74
（七）產品高端化經營模式 74
（八）成本優勢競爭模式 75
（九）多元化經營模式 75
（十）兼并式發展經營模式 75
三、物業管理企業經營策略選擇 75
四、中小物業管理企業經營策略 77
（一）夯實基礎 77
（二）概念領先 78
（三）服務領先 78
（四）橫向聯合 78
（五）創造品牌 79
第四章 寫字樓物業管理 80
第一節 寫字樓物業概述 80
一、寫字樓的概念 80
二、寫字樓物業的類型 80
（一）寫字樓物業發展歷程 80
（二）寫字樓物業的類型 82
三、寫字樓物業的特點 84
第二節 中國寫字樓投資建設分析 85
一、辦公樓投資建設分析 85
（一）辦公樓投資規模分析 85
（二）辦公樓施工面積分析 85
（三）辦公樓開工面積分析 86
（四）辦公樓竣工面積分析 87
二、辦公樓銷售情況分析 87
（一）辦公樓市場景氣度 87
（二）辦公樓銷售面積分析 88
（三）辦公樓銷售金額分析 89
（四）寫字樓銷售價格分析 89
三、寫字樓投資收益分析 90
（一）寫字樓投資建設成本 90
（二）寫字樓運營管理成本 91
（三）寫字樓投資者類型情況 91
（四）寫字樓盈利模式分析 92
（五）寫字樓盈利模式因素 93
（六）寫字樓投資回報率分析 95
第三節 寫字樓物業的物業服務方式與目標 96
一、寫字樓物業的服務方式 96
（一）委托服務型物業服務 96
（二）自主經營型物業服務 96
（三）專業服務企業的物業服務 97
二、寫字樓物業的物業服務目標 97
（一）創造安全舒適快捷工作與生活環境 97
（二）應延長使用年限及其功能正常發揮 97
（三）使物業保值、增值 98
第四節 寫字樓前期物業服務內容 98
一、簽訂物業服務合同 98
二、制訂物業服務方案 98
三、成立業主委員會 98
四、編寫物業維修公約 98
五、制訂規劃并具體落實 99
六、做好物業的接管驗收 99
第五節 寫字樓物業營銷租售管理 99
一、營銷推廣 99
（一）寫字樓的客戶公關活動 99
（二）寫字樓的社會公關活動 101
二、租賃物業服務與經營管理 101
（一）寫字樓租賃合同的簽訂 101
（二）寫字樓租賃合同的執行 102
（三）寫字樓客戶的選擇 104
（四）寫字樓租金的確定 105
第六節 寫字樓日常物業服務的內容 108
一、商務中心服務與管理 108
（一）商務中心的設備配置 108
（二）工作要求和工作程序 108
二、前臺服務 109
三、設施設備管理 110
（一）設備管理 110
（二）維修與保養 110
（三）設備的更新改造 110
四、安全服務與消防管理 110
（一）安全服務 110
（二）消防管理 111
（三）日常消防工作 111
五、保潔管理 112
第七節 寫字樓物業的安全服務 112
一、寫字樓物業安全服務的重點 112
（一）保持設備完好，運行正常 112
（二）提供安全保障，常備不懈 113
二、寫字樓物業安全服務工作規程 113
（一）巡視檢查制度 113
（二）日常巡視管理制度 114
（三）檔案保密管理制度 115
（四）貴賓接待制度 116
（五）出入證管理制度 117
（六）鑰匙使用管理制度 118
第五章 商場物業管理 121
第一節 商場物業概述 121
一、商場物業的概念 121
二、商場物業的類型 121
三、商場物業的特點 122
第二節 中國購物中心投資建設情況分析 123
一、購物中心投資建設情況 123
（一）購物中心發展階段分析 123
（二）購物中心數量增長分析 124
（三）購物中心體量變化趨勢 125
（四）購物中心商鋪數量分析 126
二、購物中心分布及城市競爭力 127
（一）購物中心區域分布情況 127
（二）購物中心分布特點分析 127
（三）購物中心各城市競爭力 128
三、重點城市購物中心分布特征 130
（一）上海購物中心分布特征 130
（二）成都購物中心分布特征 131
（三）鄭州購物中心分布特征 132
（四）南寧購物中心分布特征 133
四、三四線購物中心發展現狀 133
（一）三四線購物中心發展優勢 134
（二）三四線購物中心供應格局 135
（三）三四線購物中心開發模式 137
（四）三四線MALL短培育周期 138
第三節 商場物業的物業服務特點與內容 139
一、商場物業的物業管理要求 139
二、商場物業的物業服務基本內容 139
（一）建立商場物業的識別體系 140
（二）設施養護管理 140
（三）環境衛生及綠化管理 140
（四）安全服務 141
（五）廣告管理 143
（六）裝修管理 143
（七）租賃管理 143
（八）產權、債權關系 144
三、商場物業的物業服務重點 144
（一）安全服務 144
（二）環境和車輛管理 145
（三）設備設施的維修與管理 145
（四）物業服務及時方便 145
第四節 商場物業的安全服務 145
一、商場物業的安全服務特性分析 145
（一）商場物業安全服務的特點 145
（二）商場物業安全服務的重點 146
二、商場物業的安全服務組織機構 147
三、商場物業的安全服務規程 148
（一）開、閉店安全服務制度 148
（二）鑰匙保管和使用規定 148
（三）商場日常巡視制度 149
（四）卸貨區管理規定 150
第六章 零售物業管理 151
第一節 零售物業的物業服務概述 151
一、零售業態定義及分類原則 151
（一）零售業態定義 151
（二）零售業態的分類 151
二、零售商業物業的定義與分類 152
（一）零售商業物業的定義 152
（二）零售商業物業分類 152
三、零售商業物業的物業服務與經營內容 153
（一）招商及承租戶組合 153
（二）零售技術 154
（三）物業維護 154
（四）營銷 154
（五）保險及風險管理 154
（六）財務管理 155
四、零售商業物業的物業服務與經營類型 155
（一）策略與運行管理 155
（二）現場管理 155
第二節 零售商業物業的租賃管理 156
一、租戶選擇 156
二、租金確定與調整 157
（一）基礎租金 157
（二）百分比租金 157
（三）代收代繳費用和凈租約 157
（四）租金的調整 158
三、租約制定 158
（一）關于每一獨立承租單元的用途 158
（二）限制經營內容相似的租戶 158
（三）限制租戶在一定地域范圍內重復設店 159
（四）營業時間 159
（五）公用面積的維護 159
（六）廣告、標志和圖形 159
（七）折讓優惠 160
（八）其他條款 160
第三節 零售商業物業的現場管理 160
一、策略與計劃 160
（一）現場管理策略 160
（二）現場管理計劃 161
二、現場管理范圍 163
（一）現場管理的基本范圍和內容 163
（二）需要特別界定的區域 163
三、現場管理目標 164
第四節 零售商業物業的風險管理和安全服務 164
一、零售商業物業的風險管理 164
（一）風險種類及特點 164
（二）風險防范 166
二、零售商業物業的安全服務 167
（一）防火安全 167
（二）安全服務 167
（三）勞動安全 167
（四）媒體風險防范安全 168
第五節 典型零售商業物業的物業服務與經營 168
一、大型百貨商店的物業服務 168
二、商業街物業的物業服務與經營 168
（一）建筑物與裝修的維護 169
（二）商業街區配套設施、設備的維護 169
（三）消防與安全的管理 170
（四）環境管理 170
（五）車輛管理 170
（六）緊急事故的處理 170
第七章 批發商業物業管理 171
第一節 批發商業概述 171
一、批發商業的含義 171
二、批發商業的經營特點 171
（一）批量交易與批量作價 171
（二）批發商業交易的商品仍停留在流通領域 171
（三）批發商業交易雙方購銷關系相對穩定 172
（四）批發商業交易范圍比較廣 172
（五）批發商業朝著專業化方向發展 172
三、批發商業的職能 172
（一）集散商品 172
（二）調節供求 173
（三）商品加工 173
（四）融通資金 173
（五）傳遞信息 173
（六）承擔風險 174
四、批發商業的類型 174
（一）按商圈規模分類 174
（二）按區域特性分類 175
（三）按經營范圍分類 176
（四）按經營商品類型分類 178
五、批發商業管理的要求 180
（一）培育現代批發商業 180
（二）正確認識生產企業、零批關系 180
（三）加強批發商業規劃和政策指導 180
（四）強化批發商品牌意識 180
（五）建立共同采購和配送物流體系 181
第二節 中國批發市場現狀分析 181
第三節 批發商業的物業形態與特征 181
一、批發商業物業的基本構成 181
（一）房屋建筑形式 181
（二）物業設備組成 182
（三）停車場配套 182
（四）其他配套設施 182
二、批發商業物業的結構類型 183
（一）露天敞開型 183
（二）室內敞開型 183
（三）封閉型 183
（四）綜合型的物流中心 183
第四節 批發商業物業的基本管理 184
一、設備管理 184
（一）設備管理的內容 184
（二）設備管理的任務 184
（三）設備的維護與維修 184
二、倉庫管理 185
（一）制訂嚴格的管理制度 185
（二）制訂安全保衛制度 185
（三）制訂消防制度 185
三、安保管理 185
（一）安全保衛工作 185
（二）消防工作 186
（三）車輛管理 186
第五節 批發商業物業的經營管理 186
一、批發市場的開發 186
（一）利用周邊批發商業環境 186
（二）利用地段交通輻射的環境 188
（三）新類型批發市場的開發 189
二、批發市場的營銷 189
（一）目標市場決策 189
（二）產品編配和服務決策 189
（三）定價決策 190
（四）促銷決策 190
（五）銷售地點決策 190
第八章 酒店物業管理 191
第一節 酒店物業概述 191
一、酒店的定義 191
二、酒店物業的分類 191
（一）根據規模大小劃分 191
（二）根據區域和地點劃分 191
（三）根據營業接待時間劃分 192
（四）按建筑檔次和服務層次劃分 192
（五）根據酒店物業服務與經營與產權關系劃分 192
（六）根據接待對象和設備、設施條件劃分 192
三、酒店的星級標準和級別 194
第二節 中國星級酒店發展分析 194
一、全國星級飯店發展概況 194
二、全國星級酒店經營情況 196
三、全國星級酒店分布狀況 197
四、全國星級酒店區域分析 198
五、旅游城市星級酒店情況 200
第三節 酒店物業的物業服務與經營 203
一、酒店物業物業服務與經營的模式 203
（一）業主自己物業服務與經營的模式 203
（二）租賃物業服務與經營模式 203
（三）委托物業服務與經營模式 203
（四）聯號經營 204
二、酒店物業的物業服務與經營要求和重點 204
（一）酒店物業的物業服務與經營要求 204
（二）酒店物業的物業服務與經營重點 205
第四節 酒店物業的物業服務與經營內容 205
一、酒店物業物業服務與經營特點 206
（一）服務質量要求高 206
（二）客人流動頻繁 206
（三）服務時間不確定 206
（四）服務對象復雜 206
（五）設施維修養護時間性強 207
（六）總體協調性要求高 207
二、酒店物業物業服務與經營內容 207
（一）客人接待服務 207
（二）酒店物業設備設施的維修養護 207
（三）酒店物業的鑰匙管理 208
（四）酒店物業的保潔服務 208
（五）酒店物業的公共安全服務 209
（六）酒店物業的消防管理 209
（七）酒店物業的綠化管理 210
（八）其他服務項目 210
第五節 酒店物業的設備管理 210
一、設備管理制度 210
二、設備的使用管理 211
三、設備的維護保養管理 211
第六節 酒店物業的安全服務 211
一、酒店物業安全服務內容 212
二、酒店物業安全服務工作要求 212
三、酒店物業安全服務制度 213
第七節 酒店物業的保潔管理 215
一、酒店物業保潔工作特點 215
二、酒店物業保潔管理基本原則與要求 216
（一）酒店物業保潔管理基本原則 216
（二）酒店物業保潔管理的基本要求 217
三、酒店物業保潔管理內容 217
（一）酒店物業保潔項目 217
（二）酒店物業保潔重點區域 217
四、酒店物業保潔管理方法與措施 218
（一）酒店物業保潔管理的方法 218
（二）酒店物業保潔管理基本措施 219
第九章 會展物業管理 221
第一節 會展業的概述 221
一、會展與會展經濟 221
（一）會展概念 221
（二）會展經濟的定義 221
二、會展經濟對城市發展的影響 222
（一）會展業對交通通訊業帶動效應 222
（二）會展對旅游業的帶動效應 222
（三）會展業對零售業的帶動效應 223
（四）會展業對酒店業的帶動效應 223
三、會展物業的類型 223
（一）單一展覽功能的會展物業 223
（二）以酒店為主體的會展物業 223
（三）綜合性的會展中心 224
第二節 中國會展業發展情況分析 224
一、會展業發展基本狀況 224
二、展會地域分布分析 225
三、會展業存在問題分析 227
（一）行業發展缺乏規劃 227
（二）市場秩序有待規范 227
（三）行業結構亟待優化 227
（四）發展環境有待優化 228
四、會展行業發展趨勢 228
（一）國際化進程加快 228
（二）各級政府更加重視 229
（三）會展綜合體建設興起 229
（四）信息化技術廣泛應用 230
（五）行業融合共贏發展 230
（六）專業化程度不斷推進 230
五、對策措施及政策建議 231
（一）加強對展會引導支持 231
（二）積極培育骨干企業 231
（三）引進國際先進經驗 231
（四）夯實行業發展基礎 232
（五）推動加強行業自律 232
第三節 會展物業的物業服務與經營內容 232
一、現代會展物業的特征 232
（一）場館規模宏大 232
（二）服務設施齊全 232
（三）智能化水平高 233
（四）設計以人為本 233
（五）布局經濟實用 233
（六）政府大力支持 234
二、會展業物業服務與經營的特點 234
（一）運作機制靈活 234
（二）專業化程度高 234
（三）經營開放性強 235
（四）注重協同發展 235
三、會展物業的物業服務與經營的內容 236
（一）日常物業服務與經營 236
（二）現場管理 237
第四節 會展物業的前期管理 238
一、會展物業的規劃與設計管理 238
二、會展物業的建設管理 238
第五節 會展物業的現場管理 239
一、會展物業的安全服務 239
二、會展物業的現場組織管理 239
（一）展前準備 239
（二）計劃分配 239
（三）標識、導視的制作與布置 240
（四）布展裝修管理 240
（五）貨運車輛管理 240
（六）提供咨詢及其他服務 240
（七）展品管理 241
三、會展物業的物流管理 241
第十章 會所物業管理 242
第一節 會所概述 242
一、會所的定義 242
二、會所物業的類型 242
（一）按所處的地理位置劃分 242
（二）按經營的經濟目標劃分 243
三、會所物業的定位 243
四、會所物業的設計與布局 244
五、會所物業的經營項目 244
（一）康體項目 244
（二）休閑項目 245
（三）娛樂項目 245
第二節 會所物業的物業服務與經營原則和方式 245
一、會所物業的物業服務原則 245
（一）安全和衛生原則 245
（二）合理配套的原則 245
（三）突出特色的原則 246
二、會所物業的經營方式 246
（一）招商 246
（二）自營 246
（三）合作 246
第三節 會所物業的物業服務與經營內容 246
一、前期介入階段的管理 246
二、日常階段管理內容 247
三、會所物業的設施制度 248
（一）日常保養 248
（二）一級保養 248
（三）二級保養 248
第十一章 工業物業管理 250
第一節 工業園區概述 250
一、工業園區概述 250
二、工業園區用途 250
三、工業地產行業態勢分析 250
（一）工業地產發展歷程分析 250
（二）工業園區單位產值分析 251
（三）工業地產投資特點分析 252
（四）工業地產興起因素分析 253
第二節 工業園區物業基本管理 254
一、工業物業管理概述 254
二、工業物業管理原則 254
（一）統一管理與獨立管理相結合 254
（二）專業管理與自治管理相結合 255
（三）物業管理與經營服務相結合 255
三、工業物業管理的特點 255
（一）生產用房的管理是重點 255
（二）輔助配套管理工作復雜 256
（三）險情的出現難以預料 256
（四）清潔工作難度較大 256
（五）治安保衛和消防工作要求高 256
（六）需提供多方位的社會化服務 256
第三節 工業物業管理的內容 257
一、工業區各單位的管理 257
二、工業區公用部位管理 257
三、工業區設施設備管理 258
四、工業區環境管理 258
五、工業區治安管理 260
六、工業區消防管理 261
七、工業區車輛管理 262
八、工業區物業管理服務 262
第十二章 醫院物業管理 263
第一節 醫院物業的概述 263
一、醫院物業概述 263
二、醫院機構數量 263
三、醫院物業的特點 263
（一）服務管理計劃性 263
（二）效益追求經濟性 264
（三）服務對象雙重性 264
（四）日常管理挑戰性 264
（五）服務項目專業性 265
（六）安全服務特殊性 265
（七）設備運行連續性 266
第二節 醫院物業的物業服務內容和要求 267
一、醫院物業的物業服務基本內容 267
（一）醫療設備設施管理 267
（二）環境衛生保潔管理 267
（三）醫療的輔助服務 267
（四）安全服務 268
（五）病區被褥用品洗滌及供應管理服務 268
（六）醫院的其他服務項目 268
二、醫院物業的物業服務要求 269
（一）環衛保潔工作 269
（二）消毒殺菌工作 270
（三）飲食管理 270
（四）設備設施的維修養護 270
（五）安全服務工作 271
第三節 醫院物業的保潔服務 272
一、醫院物業的保潔工作 272
二、醫院物業的消毒殺菌管理作用規程 273
第十三章 商業物業的拓展管理 274
第一節 物業管理的招標與投標 274
一、物業管理招投標概述 274
（一）物業管理招標與投標的含義 274
（二）物業管理招投標的基本原則 274
二、物業管理招標 275
（一）物業管理招標的主要方式 275
（二）物業管理招標的程序 276
（三）物業管理招標文件的編制 277
（四）物業管理招標標底的確定 277
三、物業管理投標的基本目的和原則 278
四、物業管理投標的基本策略 280
（一）攻勢策略 280
（二）守勢策略 280
（三）低成本策略 280
（四）差異化策略 281
（五）謀求發展策略 281
（六）廣告宣傳策略 281
（七）形象包裝策略 281
五、物業管理投標的程序 281
（一）投標前期工作 281
（二）投標實施階段 283
（三）定標后的工作 285
六、物業管理投標書的編寫 286
（一）物業管理投標書的組成 286
（二）物業管理投標書的主要內容 286
第二節 物業管理的早期介入與接管驗收 287
一、物業管理的早期介入 287
（一）物業管理早期介入的含義 287
（二）物業管理早期介入的意義 288
（三）物業管理早期介入的主要內容 289
二、物業竣工驗收 290
（一）物業管理企業在竣工驗收中的職責 290
（二）竣工驗收的實施 290
（三）竣工驗收后的物業保修 292
三、配套工程完善和遺留問題改造的管理 293
第三節 物業管理企業的選擇與評價 293
一、物業管理企業的視覺形象 293
（一）視覺形象的含義 293
（二）實施視覺形象體系的意義 294
（三）物業管理企業良好品牌的建立 294
二、選擇物業管理企業的指標 295
三、物業管理工作的評價 296
第十四章 中國商業地產物業管理投資前景 298
第一節 中國物業管理行業發展方向 298
一、規范物業管理市場秩序 298
二、完善物業管理行業立法 298
三、擺正物業管理企業定位 299
四、健全物業管理價格機制 299
五、推動物業管理轉型升級 299
六、提升從業人員整體素質 299
七、樹立標桿企業帶動發展 300
第二節 物業管理行業前景分析 300
一、物業管理行業擴展分析 300
二、物業顧問服務前景廣闊 301
三、物業管理行業前景走向 304
第三節 商業物業管理行業前景預測 305
一、中國商業地產發展前景預測 305
二、物業管理營業收入預測 308
三、商業物業管理營業收入預測 308
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