中國建設銀行網點規劃及外部形象設計研究報告2014版-中商產業研究院

內容概括

為了全面而準確地反映建設銀行網點產業的發展現狀以及未來趨勢，中商情報網推出本報告在大量周密的市場調研基礎上，主要依據中國國家統計局、國家海關總署、相關行業協會、國內外相關報刊雜志的基礎信息以及專業研究單位等公布和提供的大量資料。對我國建設銀行網點業現狀、建設銀行網點市場供需狀況、建設銀行網點產業鏈現狀、建設銀行網點重點企業狀況等內容進行詳細的闡述和深入的分析，著重對建設銀行網點市場發展動向作了詳盡深入的分析，并根據行業的發展軌跡對未來的發展前景與趨勢作了審慎的判斷，為建設銀行網點產業投資者尋找新的投資機會。為企業了解建設銀行網點業、投資該領域提供決策參考依據。

報告目錄

第一章 “變則通”——建行網點轉型進行時 1

一、網點轉型背景和起源 1
二、網點轉型戰略路線圖 1
三、資料鏈接：建行網點轉型時間表 4
四、建行為何大力布局零售網點 5
五、藍色暢想善建者行 6

第二章建行中心城市網點優先布局戰略研究 7

一、建行網點資源優勢和價值評估 7
二、建行網點轉型組織 7
三、 2008年底完成零售網點轉型 11
【案例分享】建行常州化龍巷支行網點轉型見服務真諦 11
【案例分享】建行批發業務已成雞肋 13

第三章網點功能轉型——網點類型市場化定位 15

一、網點分類 15
二、規劃對象 15
三、劃分經濟功能區域 16
四、功能區內營業機構設置標準 17

第四章 “因勢而變”——建行網點規劃選址 19

一、網點轉型方向和內容 19
二、 “三網合一”理論 20
三、 FFRC網點規劃選址模型 20
四、銀行網點規劃工作流程與方法 21
五、客戶對網點提出更高服務要求 22
六、建設銀行網點轉型實地調研 22
七、標準化規劃選址基本思路 24
【案例】建行天津：營業機構布局規劃研究 25
一、營業機構總量分析 25
二、營業機構面積分析 25
三、單位營業面積分析 25
四、單位面積吸存能力 25
五、萬人營業面積指標 25
六、營業機構類型 26
【案例】建行寧波：對公客戶調查研究 26
一、對公客戶類型 26
二、交通方式調查 27
三、客戶時間距離調查 27
第二部分：“藍色風暴”——網點形象標準化建設篇 28

第一章視覺形象再造——網點形象標準化建設 28

四、建行形象標準化VI手冊解讀 28
五、整體形象設計風格 28
六、網點內部效果圖片展示 29
七、網點平面視覺效果圖 30
八、建設銀行VI視覺識別系統 30
九、建行網點標識設計圖片案例介紹 31

第二章功能分區化——營業廳內部設計 32

一、內部功能分區劃分 32
二、引導區設計 33
三、自助銀行區 34
四、客戶等待區 35
五、大堂經理區 35
六、個人理財中心 36
七、財富管理中心 37
八、低柜服務區 38
九、現金柜臺 39
十、填單臺 39
十一、電子銀行區（圖片增加） 40

第三章私密貼心服務——財富管理中心 41

一、北京財富管理中心 41
二、上海財富管理中心 41
三、廣東財富管理中心 41
四、佛山財富管理中心 41
五、杭州財富管理中心 41
六、福建財富管理中心 42
七、廈門財富管理中心 42
【案例分享】：理財理出新天地 42

第四章提高便利性——在行式自助銀行 44

一、國內自助銀行的發展 44
二、 ATM專業化服務趨勢 46
三、布局設計 47
四、場地布局 48
五、業務設計 50
六、結構設計 50
七、形象設計 53

第五章提高輻射力——離行式自助銀行 55

一、自助銀行功能 55
二、自助銀行規劃 55
三、自助銀行業務 57
四、貴賓理財中心規劃 57

第六章建銀理財便利店創新設想方案 63

一、社區金融便利店及其特色 63
二、國外金融理財便利店的成功案例 64
三、中國發展城市社區金融的基礎 65
四、建行開展社區金融的意義 69
五、建行開展社區金融服務基本模式構想 71
六、 “建銀”理財便利店的初步設想方案 72
新聞鏈接：在建行體驗家的感覺明媚溫暖又時尚 74
第三部分：“流程銀行”——網點業務流程再造篇 76

第一章業務流程再造——業務流程再造理論篇 76

一、標準化業務流程以客戶為中心 76
二、客戶滿意度——建行管理工具客戶之聲 78
三、員工滿意度——建行理工具員工之聲 78
四、建行業務流程再造實現戰略轉型 79
五、人力資源管理改革 80
六、建行與美國銀行兩年合作成果豐碩 81

第二章戰略轉型——以客戶為中心 83

一、差別化服務：公司個人客戶各得其所 83
二、人性化服務：重視客戶的體驗和感受 84
三、專業化經營：走出機構調整困惑 86
四、流程化管理：構筑科學發展平臺 88
五、案例分享：建行網點轉型三案例 90

第三章優化流程——設置大堂經理 94

第四章優化流程——設置業務顧問 95

第五章六西格瑪——助推流程再造 96

一、什么是六西格瑪工作法 96
二、六西格瑪工作法查找“排長隊”癥結 96
三、六西格瑪實施項目建行的“行長級項目” 97
【案例分享】泰州建行轉型排隊時間減少滿意度攀升 97
【案例分享】建行零售網點轉型二代合作啟動 98
【案例分享】壓縮服務流程鞏固優勢業務 100
第四部分：“服務制勝”——網點服務質量提升篇 102

第一章 “大廳制勝”——營業廳服務質量提升 102

一、溫州建行——打造五星網點服務 102
二、建行網點設填單臺方便客戶 103
三、建行網點重視客戶體驗感受 103
四、建行網點減少客戶等候時間 103
五、建行北京分行“以客戶為中心”加強服務 104
【案例分享】建行如何解決排隊難的問題 106
【案例分享】廣東分行天河直屬支行網點轉型 106
【案例分享】常州化龍巷支行網點轉型案例 109

第二章崗位設計——網點轉型人性化設置崗位 111

第三章多管齊下——化解“排長隊”癥結 114

第四章服務監督——“神秘人”暗訪聽取客戶之聲 116

【案例分享】建行濟南泉城支行大堂經理 116

第五章成功有道——建行網點轉型啟示 117

一、建行網點轉型啟示之一：破解瓶頸 117
二、建行網點轉型啟示之二：強基固本 119
三、建行網點轉型啟示之三：注重互動 122
四、建行網點轉型啟示之四：成功背后 125

第六章 “千眼觀音”——網點客戶滿意度監測系統 129

【案例分享】建行江漢支行推行“彈性排班制” 129
第五部分：“舉案說法”——網點轉型案例分享篇 132
案例1建行支行行長網點轉型會議講話稿 132
案例2建行推廣網點轉型，緩解排隊壓力 133
案例3建行蘭州電力支行網點轉型見成效 133
案例4建行湖南分行網點轉型系統性蝶變 134
案例5建行許昌分行“六項工程”提升服務效率 135
案例6建行許昌分行“八步法”讓服務更規范 136
案例7建行如何整治網點營業廳服務環境 137
第六部分附件資料 139
一、建行近年榮譽榜 139
二、建行企業文化精髓 144
三、研究叢書介紹 145
四、叢書讀者反饋 146

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圖表目錄

圖表 1：網點轉型戰略路線圖 1
圖表 2：“三網合一”理論 20
圖表 3：FFRC網點規劃選址模型 20
圖表 4：商業銀行零售業務轉型的三大課題 21
圖表 5：銀行網點規劃工作流程與方法 21
圖表 6：標準化規劃選址基本思路 24
圖表 7：整體形象設計風格 29
圖表 8：網點內部效果圖片展示 29
圖表 9：網點平面視覺效果圖 30
圖表 10：視覺識別系統 30
圖表 11：燈箱圖示 31
圖表 12：自助銀行標識 31
圖表 13：平面展示圖 32
圖表 14：空間展示圖 33
圖表 15：引導區設計 33
圖表 16：自助銀行區ATM 34
圖表 17：網點自助銀行區 34
圖表 18：客戶等待區 35
圖表 19：大堂經理桌 36
圖表 20：建設銀行理財室 38
圖表 21：低柜服務區 38
圖表 22：現金柜臺 39
圖表 23：填單臺 40
圖表 24：電子銀行區 40
圖表 25：自助銀行布局 48
圖表 26：直線型布局 49
圖表 27：弧線型布局 49
圖表 28：總體模塊之間的關系圖 52
圖表 29：物理部署架構 53
圖表 30：建行近年榮譽榜 139
圖表 31：書讀者反饋表 146

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