個人理財業務月度專題研究2013年10月：客戶關系管理在理財業務中的應用及影響因素分析

報告描述 \ REPORT DESCRIPTION

伴隨著我國經濟的快速發展和居民生活水平的提高，使得越來越多的人們需要對自己的財富進行保值增值，進行專業化的金融管理服務。商業銀行為了應對社會理財服務的需要與自身經營轉型，紛紛加大了對個人理財業務的投入，不論是服務功能還是服務渠道都在逐步完善。在商業銀行關注中間業務利潤增長的同時，理財客戶的客戶關系管理與客戶滿意度的提高也成為了商業銀行共同追求的目標。為此，商業銀行管理層在考慮為客戶設計所需產品和服務的同時，也采取了諸多策略和方法來提高顧客忠誠度。
本專題--《客戶關系管理在理財業務中的應用及影響因素分析》，首先明確闡述了客戶關系管理可以實現的目標與客戶關系管理在理財業務中的重要性。然后從理財業務領域出發，研究客戶管理關系在理財業務中的應用，并逐一分析在理財業務中制約客戶關系管理有效實施的各種因素。最后，系統研究了個人理財業務中的客戶維護策略。
《客戶關系管理在理財業務中的應用及影響因素分析》共分為四章：
第一章  客戶關系管理在理財業務中的適用價值
作為一種以客戶為中心的管理理念和服務策略，客戶關系管理有助于商業銀行在激烈的市場競爭中改進銀行與客戶之間的關系，提高客戶滿意度和忠誠度。但從實踐過程來看，部分銀行客戶關系管理的效果并不理想，甚至流于形式，有時候還存在一定偏差。本章將重點厘清客戶關系管理的概念，以及客戶關系管理可以實現的目標。然后簡要介紹了客戶關系管理實施的要點和客戶關系管理在理財業務中的重要作用。
第二章  客戶關系管理在理財業務中的應用研究
隨著現代科學技術的發展和金融競爭的進一步深化，客戶對金融產品的期望越來越高，客戶群體的分化加劇。客戶已不再是金融產品和服務的被動接受者，而是現代金融市場最活躍的參與者，他們以自身不同的觀念和出發點自主選擇銀行及產品。在不同客戶層次之間需求是完全不同的。本章著重研究了客戶價值分析法和市場客戶細分法在理財業務中的應用。然后通過多家中資銀行與外資銀行客戶關系管理的實例幫助商業銀行加深認識。
第三章  理財業務客戶關系管理的問題及影響因素分析
客戶關系管理作為一種管理思想，反映了以客戶為中心的管理理念，要求商業銀行通過與客戶的密切聯系與溝通，了解客戶的需求，為客戶提供個性化的服務，以實現客戶的價值來達到企業發展的目的。同時，客戶關系管理又是一套專門的電子商務系統和軟件。借助于計算機技術，將客戶數據轉化為有用的信息和知識。但這兩方面又是商業銀行在客戶關系管理中容易出現問題的地方。本章重點梳理理財業務客戶關系管理中容易存在的問題和影響客戶關系管理的四個因素。
第四章  個人理財業務中的客戶維護策略研究
客戶是商業銀行的利潤來源，是各家銀行競爭的焦點。新客戶的拓展是業務規模不斷擴大的源泉，而老客戶的維護和管理是商業銀行持續發展的基礎和保證。因此，客戶的維護與管理非常重要。本章系統分析了客戶關系維護的內容與客戶關系維護的差異化策略。

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