2013-2018年中國呼叫中心行業發展分析及投資研究報告

第一章 2012-2013年中國呼叫中心行業發展概況 16
1.1 呼叫中心行業界定及分類 16
1.1.1 呼叫中心行業界定 16
1.1.2 呼叫中心行業分類 17
1.2 呼叫中心的行業特性 18
1.3 呼叫中心行業在國民經濟中的地位 22
第二章 2010-2011年中國呼叫中心行業發展環境分析及預測 24
2.1 宏觀經濟發展環境變化分析及預測 24
2.1.1 國內生產總值 24
2.1.2 居民收入水平 25
2.1.3 固定資產投資 26
2.1.4 存貸款利率 27
2.1.5 匯率 28
2.2 宏觀經濟環境變化對呼叫中心行業的影響 30
2.3 2010-2011年呼叫中心行業相關政策 31
第三章 2012-2013年中國呼叫中心行業供需分析及預測 33
3.1 呼叫中心行業市場需求分析及預測 33
3.1.1 呼叫中心行業市場規模 33
3.1.2 呼叫中心行業市場結構 34
3.2 呼叫中心行業供給分析及預測 35
3.2.1 呼叫中心行業供給總量 35
3.2.2 呼叫中心行業供給結構 36
3.2.3 呼叫中心行業供給趨勢預測 37
第四章 2012-2013年全球呼叫中心行業市場分析及預測 38
4.1 全球呼叫中心行業市場發展現狀 38
4.2 全球呼叫中心行業市場發展存在的主要問題 39
4.3 全球呼叫中心行業市場發展趨勢預測 40
第五章 2012-2013年中國呼叫中心行業細分市場分析及預測 41
5.1 電信行業呼叫中心市場分析及預測 41
5.1.1 電信行業呼叫中心市場發展現狀 41
5.1.2 電信行業呼叫中心市場發展存在的主要問題 42
5.1.3 電信行業呼叫中心市場發展趨勢預測 42
5.2 銀行行業呼叫中心市場分析及預測 43
5.2.1 銀行行業呼叫中心市場發展現狀 43
5.2.2 銀行行業呼叫中心市場發展存在的主要問題 46
5.2.3 銀行行業呼叫中心市場發展趨勢預測 48
5.3 證券行業呼叫中心市場分析及預測 51
5.3.1 證券行業呼叫中心市場發展現狀 51
5.3.2 證券行業呼叫中心市場發展存在的主要問題 51
5.3.3 證券行業呼叫中心市場發展趨勢預測 52
5.4 保險行業呼叫中心市場分析及預測 53
5.4.1 保險行業呼叫中心市場發展現狀 53
5.4.2 保險行業呼叫中心市場發展存在的主要問題 55
5.4.3 保險行業呼叫中心市場發展趨勢預測 57
5.5 電力行業呼叫中心市場分析及預測 60
5.5.1 電力行業呼叫中心市場發展現狀 60
5.5.2 電力行業呼叫中心客戶服務理念及方式演變 61
5.5.3 電力行業呼叫中心的建立 62
5.6 外包行業呼叫中心市場分析及預測 63
5.6.1 外包行業呼叫中心市場發展存在的主要問題 63
5.6.2 外包行業呼叫中心市場發展趨勢預測 67
第六章 2012-2013年中國呼叫中心行業重點地區市場分析及預測 69
6.1 2012-2013年江蘇省呼叫中心市場分析及預測 69
6.1.1 江蘇省呼叫中心行業在全國的地位 69
6.1.2 江蘇省呼叫中心行業運行狀況分析 70
6.1.3 江蘇省呼叫中心行業市場發展趨勢預測 71
6.2 2012-2013年廣東省呼叫中心市場分析及預測 71
6.2.1 廣東省呼叫中心行業在全國的地位 71
6.2.2 廣東省呼叫中心行業運行狀況分析 72
6.2.3 廣東省呼叫中心行業市場發展趨勢預測 72
6.3 2012-2013年上海市呼叫中心市場分析及預測 72
6.3.1 上海市呼叫中心行業在全國的地位 72
6.3.2 上海市呼叫中心行業運行狀況分析 73
6.3.3 上海市呼叫中心行業市場發展趨勢預測 74
第七章 2012-2013年中國呼叫中心行業重點企業發展狀況分析 76
7.1 中國電信 76
7.1.1 公司簡介 76
7.1.2 經營狀況 82
（一）企業償債能力分析 82
（二）企業盈利能力分析 84
三、企業成本費用指標 85
7.1.3 發展規劃 88
7.2 中國移動 89
7.2.1 公司簡介 89
7.2.2 經營狀況 93
（一）企業償債能力分析 93
（二）企業盈利能力分析 95
三、企業成本費用指標 96
7.2.3 發展規劃 99
7.3.2 經營狀況 102
7.3 工商銀行 109
7.3.1 公司簡介 109
（一）企業償債能力分析 117
（二）企業盈利能力分析 119
三、企業成本費用指標 120
7.3.3 發展規劃 123
7.4 招商銀行 124
7.4.1 公司簡介 124
7.4.2 經營狀況 127
（一）企業償債能力分析 127
（二）企業盈利能力分析 128
三、企業成本費用指標 129
7.4.3 發展規劃 132
7.5 平安保險 135
7.5.1 公司簡介 135
7.5.2 經營狀況 140
（一）企業償債能力分析 140
（二）企業盈利能力分析 142
三、企業成本費用指標 143
7.5.3 發展規劃 145
7.6 國家電網公司 146
7.6.1 公司簡介 146
7.6.2 經營狀況 153
（一）企業償債能力分析 153
（二）企業盈利能力分析 155
三、企業成本費用指標 156
7.6.3 發展規劃 159
第八章 2012-2013年中國呼叫中心行業市場競爭分析及預測 162
8.1 呼叫中心行業市場競爭格局 162
8.2 呼叫中心行業發展階段判斷 163
8.3 呼叫中心行業SWOT分析 164
8.4 呼叫中心行業進入退出壁壘 165
8.5 呼叫中心行業市場集中度 165
8.6 呼叫中心行業競爭力評價 166
8.7 呼叫中心行業競爭發展趨勢預測 167
第九章 2012-2016年中國呼叫中心行業風險分析及預測 171
9.1 宏觀經濟波動風險 171
9.2 呼叫中心行業政策風險 172
9.3 呼叫中心行業文化風險 173
9.4 呼叫中心行業市場風險 175
9.5 呼叫中心行業經營風險 175
9.6 呼叫中心行業技術風險 177
9.7 呼叫中心行業風險總體評價 178
第十章 2012-2016年中國呼叫中心行業投資機會及投資建議 180
10.1 呼叫中心行業市場投資機會 180
10.2 呼叫中心行業總體投資建議 180
10.3 呼叫中心重點行業投資建議 181
10.4 呼叫中心行業細分市場投資建議 184
10.5 呼叫中心行業區域投資建議 184
10.6 呼叫中心行業風險防范策略 187

圖表目錄
圖表 1 客服中心系統 16
圖表 2 1998年I季度—2013年Ⅰ季度國內生產總值季度累計同比增長率（%） 24
圖表 3 2008-2012年農村居民人均純收入增長情況 25
圖表 4 2008-2012年城鎮居民人均純收入增長情況 26
圖表 5 2001年1-2月—2013年1-3月固定資產投資完成額月度累計同比增長率（%） 27
圖表 6 人民幣存款利率表（2011-04-06） 27
圖表 7 2007-2012年我國呼叫中心行業市場規模及增長情況 33
圖表 8 2007-2012年我國呼叫中心行業市場規模及增長對比 33
圖表 9 2007-202年我國呼叫中心行業坐席數量及增長情況 35
圖表 10 2007-2012年我國呼叫中心行業坐席數量及增長對比 35
圖表 38 近3年中國電信資產負債率變化情況 82
圖表 39 近3年中國電信產權比率變化情況 83
圖表 40 近3年中國電信銷售毛利率變化情況 84
圖表 41 近3年中國電信固定資產周轉次數情況 85
圖表 42 近3年中國電信流動資產周轉次數變化情況 86
圖表 43 近3年中國電信總資產周轉次數變化情況 87
圖表 45 近3年中國移動資產負債率變化情況 93
圖表 46 近3年中國移動產權比率變化情況 94
圖表 47 近3年中國移動銷售毛利率變化情況 95
圖表 48 近3年中國移動固定資產周轉次數情況 96
圖表 49 近3年中國移動流動資產周轉次數變化情況 97
圖表 50 近3年中國移動總資產周轉次數變化情況 98
圖表 51 近3年工商銀行資產負債率變化情況 117
圖表 52 近3年工商銀行產權比率變化情況 118
圖表 53 近3年工商銀行銷售毛利率變化情況 119
圖表 54 近3年工商銀行固定資產周轉次數情況 120
圖表 55 近3年工商銀行流動資產周轉次數變化情況 121
圖表 56 近3年工商銀行總資產周轉次數變化情況 122
圖表 57 近3年招商銀行資產負債率變化情況 127
圖表 58 近3年招商銀行產權比率變化情況 128
圖表 59 近3年招商銀行銷售毛利率變化情況 129
圖表 60 近3年招商銀行固定資產周轉次數情況 130
圖表 61 近3年招商銀行流動資產周轉次數變化情況 131
圖表 62 近3年招商銀行總資產周轉次數變化情況 131
圖表 63 近3年平安保險資產負債率變化情況 140
圖表 64 近3年平安保險產權比率變化情況 141
圖表 65 近3年平安保險銷售毛利率變化情況 142
圖表 66 近3年平安保險固定資產周轉次數情況 143
圖表 67 近3年平安保險流動資產周轉次數變化情況 144
圖表 68 近3年平安保險總資產周轉次數變化情況 145
圖表 69 近3年國家電網公司資產負債率變化情況 154
圖表 70 近3年國家電網公司產權比率變化情況 155
圖表 71 近3年國家電網公司銷售毛利率變化情況 155
圖表 72 近3年國家電網公司固定資產周轉次數情況 156
圖表 73 近3年國家電網公司流動資產周轉次數變化情況 157
圖表 74 近3年國家電網公司總資產周轉次數變化情況 158

表格目錄
表格 1 近4年中國電信資產負債率變化情況 82
表格 2 近4年中國電信產權比率變化情況 83
表格 3 近4年中國電信銷售毛利率變化情況 84
表格 4 近4年中國電信固定資產周轉次數情況 85
表格 5 近4年中國電信流動資產周轉次數變化情況 86
表格 6 近4年中國電信總資產周轉次數變化情況 87
表格 7 近4年中國移動資產負債率變化情況 93
表格 8 近4年中國移動產權比率變化情況 94
表格 9 近4年中國移動銷售毛利率變化情況 95
表格 10 近4年中國移動固定資產周轉次數情況 96
表格 11 近4年中國移動流動資產周轉次數變化情況 97
表格 12 近4年中國移動總資產周轉次數變化情況 98
表格 13 近4年工商銀行資產負債率變化情況 117
表格 14 近4年工商銀行產權比率變化情況 118
表格 15 近4年工商銀行銷售毛利率變化情況 119
表格 16 近4年工商銀行固定資產周轉次數情況 120
表格 17 近4年工商銀行流動資產周轉次數變化情況 121
表格 18 近4年工商銀行總資產周轉次數變化情況 122
表格 19 近4年招商銀行資產負債率變化情況 127
表格 20 近4年招商銀行產權比率變化情況 128
表格 21 近4年招商銀行銷售毛利率變化情況 128
表格 22 近4年招商銀行固定資產周轉次數情況 129
表格 23 近4年招商銀行流動資產周轉次數變化情況 130
表格 24 近4年招商銀行總資產周轉次數變化情況 131
表格 25 近4年平安保險資產負債率變化情況 140
表格 26 近4年平安保險產權比率變化情況 141
表格 27 近4年平安保險銷售毛利率變化情況 142
表格 28 近4年平安保險固定資產周轉次數情況 143
表格 29 近4年平安保險流動資產周轉次數變化情況 144
表格 30 近4年平安保險總資產周轉次數變化情況 144
表格 31 近4年國家電網公司資產負債率變化情況 153
表格 32 近4年國家電網公司產權比率變化情況 154
表格 33 近4年國家電網公司銷售毛利率變化情況 155
表格 34 近4年國家電網公司固定資產周轉次數情況 156
表格 35 近4年國家電網公司流動資產周轉次數變化情況 157
表格 36 近4年國家電網公司總資產周轉次數變化情況 158