中商情報網訊：客戶關系管理是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。
中國客戶關系管理服務行業的市場規模
隨著互聯網的應用越來越普及，客戶信息處理技術得到了長處的發展，客戶關系管理服務市場呈現了持續高速增長的狀態。中國客戶關系管理服務行業的市場規模從2015年的34.26億元增長至2020年的79.4億元，年均復合增長率達18.1%，中商產業院預測，2021年中國客戶關系管理服務行業的市場規模達到92.9億元。
數據來源：易觀分析、中商產業院整理
中國客戶關系管理服務行業的發展趨勢
1、通過社交網絡為紐帶與電子商務聯系更緊密
社交網絡與線上購買具有天生的轉換通道，兩者享有共同的硬件載體（智能手機）以及共同的使用頻段（碎片時間）。從目前營銷實踐中獲得的數據來看，消費者的郵件打開率在萬分之幾，短信的打開率在千分之幾，展示類廣告點擊率最高的能到百分之幾，而微信、微博等社交服務號最高可以實現50%以上的打開率，社交渠道比傳統的數字渠道高出多個數量級。
2、電子商務的數據沉淀為客戶關系管理提供了新的發展方向
線上交易具有數據沉淀的天然屬性，品牌方可以在交易過程中以較低成本獲得大量的消費者數據，并以此為基礎進行有效的客戶關系管理，實現在消費者下次購買前，采取有針對性的營銷策略。電子商務的數據沉淀還體現在客戶通過社交網絡賬戶進行登錄購買上，這進一步打通了電子商務、移動支付與社交網絡的數據通道。
電子商務的數據沉淀為客戶關系管理提供了新的發展方向，使得客戶關系管理成為一個不斷通過老客戶的行為和數據，帶來新客戶的轉化和數據的數字大腦和營銷引擎，成為整個品牌營銷管理中兼顧進攻與防守的策略和執行的抓手。
3、人工智能在客戶關系管理中的運用
人工智能目前在客戶關系管理的運用逐步深入。其中，智能客服是人工智能率先進入的領域，智能客服可以解決重復、簡單的問題，商家配備專門的系統管理這部分知識，提高了即時回復能力，既能讓客戶省去等待時間，又能極大減少企業人力成本。未來隨著數據的增加，系統將越來越智能，而客服越智能用戶越滿意，形成正向循環。
除了智能客服、數據自動分析和處理也已經成為發展趨勢，各大服務商已經開發出根據消費者數據自動完成圖片和文案設計的AI系統。通過人工智能的運用可以幫助品牌方在整個客服和營銷的場景中提效，讓客戶的體驗變得更好，同時也對存量客戶的運營提供更多的幫助。
更多資料請參考中商產業研究院發布的《中國客戶關系管理服務行業市場前景及投資機會研究報告》，同時中商產業研究院還提供產業大數據、產業情報、產業研究報告、產業規劃、園區規劃、十四五規劃、產業招商引資等服務。
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