? 客戶滿意度研究-中商情報網
首頁資訊財經產業軍事娛樂時尚健康旅游教育人物調查好問數據報告資本峰會圖庫
研究報告聯系我們網站地圖訂閱
消費者研究

400-788-9700

免費電話(24小時服務)

科學的理論

客觀的實踐

詳情的數據

客戶滿意度研究

客戶滿意度研究,又稱 CSR(Consumer Satisfaction Research) ,它是近年來一種新興的調查技術。這種調查的目的是考察消費者對企業產品和服務的滿意程度,包括滿意率、顧客忠誠度、顧客抱怨以及他人推薦率等重要評價指 標。通常,該項調查是連續性的定量研究,所采用的調查方法包括電話調查、入戶調查、神秘顧客和郵寄調查等。

1、滿意度研究的程序



2、滿意度研究模型

中商顧問采用的研究模型是ACSI模型,如下:


    3、滿意度研究指標

顧客滿意度指標,簡稱 CSI ( Consumer Satisfaction Index ),它是顧客滿意度研究中一個非常有效的度量和認識顧客對企業的認同、對產品和服務的滿意程度,以及再次購買傾向的指標。這種指標通過測量顧客對產品或服 務的期望、質量認知、價值認知和滿意程度,測量決定滿意度的相關變量和最終形成的忠誠度等幾個方面,從多個角度對產品或服務質量進行整體評價。

中商顧問公司研究人員通常把 CSI 指標體系劃分為四個層次。顧客滿意度每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的,而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來 的,其中 “ 顧客滿意度指數 ” 是總的測評目標,為一級指標,即第一層次;顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素 作為二級指標,即第二層次;根據不同的產品、服務、企業或行業的特點,可將六大要素展開為具體的三級指標,即第三層次;三級指標可以展開為問卷上的問題, 形成了測評指標體系的四級指標,即第四層次。滿意度研究指標的四個層次如下圖表示。




    4、調查實施

首先需要根據某些次級因素對被調查對象進行配額,如:根據顧客各分銷渠道的銷售狀況進行配額;根據顧客生產的不同產品種類所涉及的行業進行配額; 或根據顧客的不同銷售區域以及保有量進行配額。總之調查地區及配額確定應根據具體的項目、具體的顧客類型,選擇對顧客有意義的指標來確定。

顧客滿意度調查通常意義上是一項連續性的跟蹤調查。連續調查的意義在于,一方面可以測量在上一次的調查反饋之后的工作整改的實際效果;另一方面也可以測試不斷變化的市場對滿意度的實時影響。

滿意度調查的技術方面,通常包括定性調查和定量調查兩大類。定性調查包括焦點座談會、深訪、顧客意見分析等;滿意度的定量調查可以采取的方式包 括:面訪(包括入戶訪問、攔截式訪問)、郵寄調查、電話調查、電話輔助式的郵寄調查等。

5、滿意度數據象限分析

    通過對調查數據的統計分析,我們可以得到影響滿意度的“重要性指標”及其在市場中的“表現”所構成的矩陣關系,如下圖。




    機會:處于該區的影響滿意度指標(某種意義上是顧客期望與需求)在得到高的表現時對整體提升滿意度是十分重要的,企業需要保持并發展這些優點;

優勢:處于該區的影響滿意度指標(某種意義上是顧客期望與需求)在得到高的表現時對整體提升滿意度的重要性略低;

挑戰:處于該區的影響滿意度指標(某種意義上是顧客期望與需求)在得到較低的表現時對整體提升滿意度的重要性很高。提升這些指標對大幅度提高滿意度具有較大意義;

弱勢:處于該區的影響滿意度指標(某種意義上是顧客期望與需求)在得到較低的表現時對整體提升滿意度的重要性是不夠的,需要尋求其他更重要的指標。


400-788-9700

服務時間:7天*24小時

中商咨詢集團| 關于我們| 媒體報道| 品質保證| 客戶評價| 網站聲明| 媒體合作| 誠聘英才| 廣告服務| 聯系方式| 意見反饋

客服電話:0755-25193391 25407713 25407622 25417892 25417815 25950389 25950682 25950392

研究報告咨詢:400-666-1917 企業上市IPO咨詢:400-788-9689 商業計劃書咨詢:400-788-9700 可研報告咨詢:400-788-9700 產業園區規劃咨詢:400-788-9689

北京地址:北京市右安門外大街99號國內貿易工程設計研究院5層501室  深圳地址:深圳市福田中心區紅荔路1001號銀盛大廈7層(團市委辦公大樓)

Copyright 2003-2014 askci Corporation, All Rights Reserved    中商情報網 版權所有

粵ICP備05057834號 增值電信業務經營許可證:粵B2-20130242