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神秘顧客調查

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神秘顧客調查指標說明

1、專業指標體系建立的來源及意義:
神秘顧客檢測的內容,實際上是由一套完整的指標體系構成的。它是神秘顧客研究中有效的度量的標的。
中商產業研究院用三級指標體系,每一層次的檢測指標都是由上一層級指標展開的,而上一層級的指標則是通過下一層級的測評指標的測評結果反映出來的。
一個完善的指標檢測體系對后期調查結果的價值挖掘具有重要意義。

2、三級檢測指標的說明:
"總評測指數"為一級指標,各單一終端、各區域、各類的總成績指數是設定每期檢測排行榜的直接依據。
根據不同委托方終端實際情況,分別從軟硬件情況設定二級指標模塊;二級指標是指導解決某一類問題的依據,比如服務環境問題、服務程序以及服務技能問題等。
三級指標最終反映在成績卡上,通常覆蓋了顧客所能接觸的細項。三級指標是指導改善具體細節的依據。

3、針對不同行業的指標體系內容:
不同的行業的指標內容均存在較大差異,以下僅以銀行、電信、連鎖酒店、加油站等行業服務為例:

金融行業
銀行網點二、三級神秘顧客指標體系


電信行業
電信營業廳二級、三級神秘顧客指標體系


連鎖酒店行業
連鎖酒店二級神秘顧客指標體系


加油站行業
加油站行業神秘顧客指標體系

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