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定量調查

 電話調查

    電話調查即用于定性調查也用于定量調查中。電話調查是上個世紀九十年代最流行的市場調查技術方法。電話調查主要是利用電話作為媒介,與被訪者進行信息交流,從而達到資料收集的目的。

    電話調查的優點很多,包括:
    ? 電話調查的費用較低;
    ? 電話調查可以獲得高質量的訪問樣本。它可以各種黃頁為依據,采用亂碼表的抽樣方式隨機進行訪問。

    電話訪問具有如下不足,包括:
    ? 只能在一定的范圍使用,在有實物測試的情況下就不能使用電話調查;
    ? 電話調查的被訪問者不容易被甄別,因此電話調查的客觀性較差;
    ? 由于時間的限制,因此不適合復雜內容的調查。 電話調查的應用范圍通常包括:熱點問題或突發性問題的快速調查、關于特定問題的消費者調查、針對特殊群體的調查等。 目前電話調查的技術手段也不斷的在提升。目前電話調查通常有兩種方式:傳統電話調查和計算機輔助電話調查。

    傳統的電話調查:傳統的電話調查使用的工具是普通的電話、普通的印刷問卷和普通的書寫用筆。經過培訓的調查員按照調查設計所規定的隨機撥號的方法,撥通電話,遵照問卷和培訓的要求篩選被訪問對象,然后對合格的調查對象對照問卷逐題逐字提問并將答案記錄下來。

    計算機輔助電話調查:計算機輔助電話調 查使用一份按計算機設計方法的問卷,利用電話向被訪者進行訪問,整個訪問過程由計算機所設定的程序進行。經過培訓的調查員頭戴耳機式電話,坐在 CRT ( CATHODE RAY TUBE )終端前,按照 CRT 屏幕上指示的程序進行工作,自動隨機撥號系統會根據研究人員事先設計好的抽樣方案自動撥號并保存撥號記錄,調查員按屏幕上顯示的問答題進行訪問,并將所得 數據隨時錄入計算機,計算機會根據答案自動跳答相關問題,也會自動檢測答案的一致性和適當性。中商顧問公司擁有 1 個 12 線的電話訪問專用工作間用以完成專項的電話調查任務。

    另外,最近又出現了一種使用內置聲音回答的電話 IVR 系統,被稱為全自動電話訪問系統。該系統可以利用專業錄音來代替訪問員逐字逐句讀出問題及答案,被訪問者可以通過電話鍵盤記錄自己的答案。

    神秘顧客

    神秘顧客( Mystery Customer )訪問是近年發展的一種新的調查方法。它是經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認 " 神秘顧客 " 的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

    神秘顧客研究是顧客滿意度調查的重要方法之一。其做法是由對被調查企業所在行業有深刻了解的調查者以普通顧客的身份親歷被調查企業的服務產品,在真實的消費環境中以專業的視角感知企業與顧客接觸的每一個真實時刻( Moment of Truth ) , 并將其消費經歷、感受、評價等以《顧客經歷報告》的形式反饋給被調查企業。

    神秘顧客訪問通常有如下 4 種形式:

    形式 1 -神秘顧客撥打神秘電話
    在這種調查方法中,神秘顧客給其被調查的客戶撥打電話,并根據電話內容評估所接受的服務水平,繼而與進行一番照本宣科式的談話。在實際訪問過程中,我們通常會設計好一些問題或者困難,然后引導被調查者進行作答。

    形式 2 -神秘顧客現場采購
    在這種調查方法中,神秘顧客在要被調查的地點(或者購買點)進行實際的購買活動,然后把購買過程的感受記錄下來,并根據實際印象對其服務進行評估。

    形式 3 -神秘顧客造訪某個企業
    在這種調查方法中,神秘顧客用事先準備好的手稿或者方案與被調查者單位的代表進行談話,然后把感受服務的過程記錄下來,并根據印象對其服務進行評估。實際上,這種方法并不包括真正的購買行為。

    形式 4 -神秘顧客與被訪問者進行技術或者有關產品方面知識的交流
    在這種調查方法中,神秘顧客會就某一個重大購買事件與被調查者進行技術或者銷售方面的充分溝通與交流,然后把感受服務的過程記錄下來,并根據印象對其服務進行評估。典型的例子包括購車或者購房等。

    神秘顧客檢測能幫助企業解決什么問題呢?
    ·了解被檢測地點或渠道對已經制定的規程、標準流程的執行情況;
    ·對執行情況不良的渠道做出修正和為企業內部處罰提供依據;
    ·通過神秘客戶了解消費者需要和不需要的服務項目;
    ·持續監督服務質量,調整服務規范;
    ·更新、跟進客戶服務體系。 中商顧問已經為許多窗口性質的商業公司進行了神秘顧客的訪問,取得了良好效果,同時對神秘顧客檢測過程中最容易發生的問題我們也制定了相應的解決方案:
    ·客觀真實性與調查員的心理狀態有很大關系 解決方案:注意訪問員(神秘顧客)的心理培訓,適度掌握神秘顧客更換頻率。
    ·在調查的當時無法做記錄,可能產生細節的遺漏 解決方案:注意訪問員(神秘顧客)的實地訓練,使訪問員熟悉和牢記被調查的內容,同時要求對具體細節采用錄音及錄像的方式進行實地記錄。

    入戶訪問

入戶訪問是定量調查中最常見的 訪問方法。入戶訪問是指被訪問者在家中(對企業用戶是在單位中)單獨接受訪問的一種調查方式,調查員按抽樣方案的要求,到抽中的家庭或企業單位中,按照事 先規定的方法,選取適當的被訪者,依照問卷或調查提綱進行面對面的直接提問,問卷可為訪問式問卷和自填式問卷,問題可式封閉式的,也可是開放式的。到目前 為止,許多調查公司仍然認為這是一種十分有效的最佳訪談技術。

首先,入戶訪問是私下的面對面的訪談,它具有許多優點,如:

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