一、呼叫中心定義 21
二、呼叫中心分類 21
三、呼叫中心功能 22
四、呼叫中心存在形態 25
（一）呼叫中心形態 25
（二）形態特點分析 26

一、業務發展進程 29
二、技術發展進程 29

一、服務營銷特點及影響 31
二、客戶關系管理（CRM）產生與發展 32
（一）客戶關系管理（CRM）產生背景 32
（二）客戶關系管理（CRM）發展特征 33
（三）客戶關系管理（CRM）經營模式 34
三、呼叫中心與客戶關系管理（CRM） 35
（一）呼叫中心與CRM的關系 35
（二）呼叫中心與CRM融合趨勢 37

一、全球呼叫中心起源及發展 39
二、全球呼叫中心分布情況 40
三、全球呼叫中心規模分析 40
（一）坐席數規模 40
（二）服務市場產值 41

一、北美呼叫中心產業市場分析 42
（一）美國呼叫中心市場分析 42
（二）加拿大呼叫中心市場分析 43
二、歐洲呼叫中心產業市場分析 43
（一）歐洲呼叫中心市場概況 43
（二）歐洲呼叫中心市場規模 43
三、日本呼叫中心市場分析 44
四、印度呼叫中心市場分析 44
（一）呼叫中心發展背景 44
（二）呼叫中心發展規模 45
（三）呼叫中心發展優勢 45
（四）呼叫中心發展趨勢 46
（五）呼叫中心經驗借鑒 47
五、菲律賓呼叫中心市場分析 49
六、非洲呼叫中心產業市場分析 49

一、美國領先呼叫中心企業分析 50
（一）美國Avaya公司 50
1、企業發展概況 50
2、企業業務領域 51
3、企業經營情況 52
4、企業在華布局 52
5、企業模式借鑒 52
6、企業最新動向 53
（二）美國SITEL公司 54
1、企業發展概況 54
2、企業業務規模 54
3、企業模式借鑒 55
4、企業最新動向 56
（三）美國賽科斯（SYKES）公司 56
1、企業發展概況 56
2、企業經營情況 57
3、企業在華布局 57
4、企業模式借鑒 57
5、企業最新動向 58
（四）美國Convergys公司 59
1、企業發展概況 59
2、企業業務規模 59
3、企業經營情況 59
4、企業在華布局 60
5、企業模式借鑒 60
6、企業最新動向 61
（五）美國維音（Vision）公司 61
1、企業發展概況 61
2、企業業務規模 62
3、企業在華布局 62
4、企業模式借鑒 62
（六）美國艾斯瑞（I3）公司 63
1、企業發展概況 63
2、企業業務規模 63
3、企業在華布局 64
4、企業模式借鑒 64
（七）美國Aspect軟件公司 65
1、企業發展概況 65
2、企業業務規模 65
3、企業在華布局 65
4、企業模式借鑒 66
5、企業最新動向 66
（八）美國慧銳系統（Verint Systems）公司 67
1、企業發展概況 67
2、企業業務規模 67
3、企業在華布局 68
4、企業模式借鑒 68
5、企業最新動向 69
（九）美國奧迪堅（AltiGen）公司 70
1、企業發展概況 70
2、企業業務規模 70
3、企業在華布局 71
4、企業模式借鑒 71
5、企業最新動向 72
二、歐洲領先呼叫中心企業分析 73
（一）法國Teleperformance公司 73
1、企業發展概況 73
2、企業業務規模 73
3、企業在華布局 74
4、企業最新動向 74
（二）德國歐唯特信息系統（arvatosystems） 75
1、企業發展概況 75
2、企業業務規模 75
3、企業在華布局 76
4、企業主要客戶 76
5、企業最新動向 76
三、其他地區領先呼叫中心企業分析 77
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式會社 77
1、企業發展概況 77
2、企業業務規模 77
3、企業在華布局 78
4、企業最新動向 78
（二）韓國三星數據系統（SDS）公司 79
1、企業發展概況 79
2、企業業務規模 79
3、企業在華布局 80
4、企業模式借鑒 80
（三）億迅（中國）軟件有限公司 80
1、企業發展概況 80
2、企業相關業務 81
3、企業相關動態 81
（四）中國香港電訊盈科有限公司 82
1、企業發展概況 82
2、企業業務規模 83
3、企業在華布局 83
4、企業經營情況 84
5、企業模式借鑒 84
6、企業最新動向 85
（五）以色列NICE公司 85
1、企業發展概況 85
2、企業業務規模 86
3、企業在華布局 86
4、企業模式借鑒 87
5、企業最新動向 88
（六）日本Bellsystem24公司 88
1、企業發展概況 88
2、企業業務規模 88
3、企業在華布局 88
4、企業相關動向 89
（七）菲律賓eTelecare公司 89
1、企業發展概況 89
2、企業業務規模 89
3、企業模式借鑒 89

一、呼叫中心產業發展趨勢 91
二、呼叫中心產業前景預測 92

一、中國GDP增長情況分析 93
二、工業經濟發展形勢分析 94
三、社會固定資產投資分析 95
四、全社會消費品零售總額 96
五、全國居民收入增長分析 97
六、居民消費價格變化分析 98
七、對外貿易發展形勢分析 99

一、呼叫中心管理體制 100
二、呼叫中心相關法律法規 101
三、呼叫中心相關標準分析 102

一、人口環境分析 102
二、教育環境分析 103
三、文化環境分析 104
四、科技環境分析 105
五、生態環境分析 106
六、中國城鎮化率 107

一、呼叫中心技術水平 107
二、呼叫中心技術趨勢 108

一、呼叫中心產業鏈構建研究 111
（一）呼叫中心建設過程解析 111
（二）呼叫中心產業鏈構建 112
二、呼叫中心產業鏈主體 115
（一）技術及設備提供商 115
（二）系統集成商 115
（三）外包運營商 115
（四）咨詢服務商 115
（五）坐席培訓服務商 116
三、呼叫中心產業鏈整合探索 116

一、中國呼叫中心產業投資規模 117
二、中國呼叫中心產業發展規模 117
三、中國呼叫中心云服務市場規模 118

一、呼叫中心產業成本分析 118
二、呼叫中心成本效益核算 120
三、呼叫中心利潤型體系構建 120
四、呼叫中心經濟效益提升策略 122

一、呼叫中心產業分布格局 123
二、呼叫中心市場競爭現狀 123
三、呼叫中心產業競爭優勢 124

一、呼叫中心系統架構及使用 126
（一）呼叫中心系統架構 126
（二）呼叫中心功能模塊 127
二、呼叫中心系統廠商生存現狀 128
（一）國內主要廠商 128
（二）國外主要廠商 128
三、呼叫中心系統廠商發展趨勢 129
（一）交換機平臺廠商發展趨勢 129
（二）軟件廠商發展趨勢 129
（三）板卡廠商發展趨勢 130

一、呼叫中心平臺 130
（一）市場現狀 130
（二）使用情況 130
（三）競爭格局 131
（四）發展趨勢 132
二、計算機電話集成（CTI）中間件 133
（一）市場現狀 133
（二）使用情況 133
（三）競爭格局 134
（四）發展趨勢 134
三、自動呼叫分配器（ACD） 134
（一）市場現狀 134
（二）競爭格局 135
（三）企業建議 135
四、交互式語音應答（IVR） 136
（一）市場現狀 136
（二）使用情況 136
（三）競爭格局 137
五、其他產品市場分析 137
（一）人力資源管理系統市場分析 137
（二）外撥系統市場分析 138
（三）錄音設備市場分析 140
（四）數據庫服務器市場分析 141

一、呼叫中心整體解決方案分類 141
（一）基于傳統的PBX的呼叫中心 141
（二）基于微機和語音板卡的呼叫中心 141
（三）基于IP技術的一體化呼叫中心 142
二、不同解決方案優劣勢比較 143
三、一體化呼叫中心市場分析 143
（一）一體化呼叫中心技術優勢 143
（二）一體化呼叫中心應用現狀 143
（三）一體化呼叫中心趨勢及前景 144

一、電信業呼叫中心發展現狀 147
（一）電信業發展概況分析 147
（二）電信業呼叫中心發展概況 149
二、電信業呼叫中心特點分析 150
三、各電信運營商呼叫中心分析 151
（一）中國電信呼叫中心分析 151
（二）中國移動呼叫中心分析 152
（三）中國聯通呼叫中心分析 152
四、電信業呼叫中心趨勢及前景 153
（一）電信業呼叫中心發展趨勢 153
（二）電信業呼叫中心前景分析 156

一、金融業呼叫中心市場概況 157
二、金融業呼叫中心發展特點 158
三、金融業呼叫中心細分市場分析 160
（一）銀行業呼叫中心市場分析 160
（二）保險業呼叫中心市場分析 162
（三）證券業呼叫中心市場分析 163
（四）基金業呼叫中心市場分析 165
四、金融業呼叫中心趨勢及前景 165
（一）金融業呼叫中心發展趨勢 165
（二）金融業呼叫中心前景分析 165

一、制造業呼叫中心市場概況 166
二、制造業呼叫中心發展特點 166
三、制造業呼叫中心趨勢及前景 167
（一）制造業呼叫中心發展趨勢 167
（二）制造業呼叫中心前景分析 167

一、政府及公共事業呼叫中心概述 167
（一）呼叫中心概述 167
（二）呼叫中心現狀 168
二、政府及公共事業呼叫中心發展特點 168
三、政府及公共事業呼叫中心重點細分市場 169
（一）政府呼叫中心市場分析 169
（二）電力呼叫中心市場分析 170
（三）自來水、燃氣呼叫中心市場分析 170
四、政府及公共事業呼叫中心趨勢及前景 171
（一）政府及公共事業呼叫中心發展趨勢 171
（二）政府及公共事業呼叫中心前景分析 171

一、零售及物流業呼叫中心概述 172
（一）零售呼叫中心概述 172
（二）物流業呼叫中心概述 172
（三）郵政業呼叫中心概述 173
二、零售及物流業呼叫中心發展特點 174
三、零售及物流業呼叫中心重點細分市場 176
（一）零售業呼叫中心市場分析 176
（二）物流業呼叫中心市場分析 178
（三）郵政業呼叫中心市場分析 179
四、零售及物流業呼叫中心趨勢及前景 180
（一）零售及物流業呼叫中心發展趨勢 180
（二）零售及物流業呼叫中心前景分析 180

一、IT及電子商務行業呼叫中心概述 180
二、IT及電子商務行業呼叫中心現狀及特點 181
（一）IT及電子商務行業呼叫中心市場現狀 181
（二）IT及電子商務行業呼叫中心的應用 181
三、IT及電子商務行業呼叫中心趨勢及前景 182
（一）IT及電子商務行業呼叫中心發展趨勢 182
（二）IT及電子商務行業呼叫中心前景分析 184

一、服務外包產業市場分析 185
（一）服務外包定義及分類 185
（二）全球服務外包市場分析 187
1、全球服務外包市場概況 187
2、經濟全球化服務外包特點 187
3、全球服務外包已進入“3.0時代” 188
4、全球服務外包業發展趨勢 188
（三）中國服務外包市場分析 189
1、中國服務外包市場概況 189
2、中國服務外包存在的問題 190
3、中國發展服務外包的對策 191
（四）服務外包產業細分市場 192
1、信息技術外包市場 192
2、業務流程外包市場 193
3、知識流程外包市場 194
（五）服務外包發展對呼叫中心的影響 194
二、外包呼叫中心產業概述 195
（一）外包呼叫中心概述 195
（二）外包呼叫中心特點和優勢 195
1、外包呼叫中心特點 195
2、外包呼叫中心優勢 196
（三）外包呼叫中心業務類別 197
1、按外包的形式分類 197
2、按外包的性質分類 198
3、按外包的功能分類 198

一、全球外包呼叫中心市場規模 198
（一）外包呼叫中心市場規模 198
（二）外包呼叫中心產業地位 199
（三）外包呼叫中心效益 199
二、領先外包呼叫中心模式借鑒 200
（一）外包呼叫中心業務模式分類 200
（二）外包呼叫中心主要模式概述 200
（三）領先外包呼叫中心模式借鑒 201
三、外包呼叫中心產業鏈分析 201
（一）外包呼叫中心產業鏈分析 201
（二）外包呼叫中心價值鏈分析 202
（三）外包呼叫中心增值價值解析 202

一、外包呼叫中心發展概況 204
二、外包呼叫中心發展特點 204
三、外包呼叫中心市場規模 206
（一）外包呼叫中心市場規模 206
（二）外包呼叫中心競爭格局 206
四、外包呼叫中心地域分布 207
（一）市場地域分布 207
（二）業務來源分布 207
五、外包呼叫中心前景預測 208
（一）驅動因素及阻礙因素 208
（二）外包呼叫中心趨勢剖析 209
（三）外包呼叫市場前景預測 209

一、呼叫中心托管服務市場分析 210
（一）呼叫中心托管服務綜述 210
1、呼叫中心托管服務概念 210
2、呼叫中心托管服務需求背景 210
（二）呼叫中心托管服務發展前景 212
二、呼叫中心設備租賃市場分析 213
（一）呼叫中心設備租賃綜述 213
（二）呼叫中心設備租賃發展前景 214

一、中國呼叫中心產業地域分布 215
二、中國呼叫中心從業廠商分布 215

一、北京市呼叫中心產業市場分析 216
（一）北京市呼叫中心發展背景 216
1、呼叫中心配套產業 216
2、呼叫中心發展機遇 217
3、服務外包產業發展 218
（二）北京市呼叫中心產業競爭力 219
（三）北京市呼叫中心動態分析 219
二、上海市呼叫中心產業市場分析 220
（一）上海市呼叫中心發展背景 220
1、呼叫中心配套產業 220
2、服務外包產業發展 221
（二）上海市呼叫中心經營規模 222
（三）上海市呼叫中心產業競爭力 222
（四）《上海市加快促進服務貿易發展行動計劃（2016-2018）》 223
三、南通市呼叫中心產業市場分析 223
（一）南通市呼叫中心發展背景 223
1、南通經濟發展情況 223
2、服務外包發展迅猛 224
（二）南通市呼叫中心項目情況 226
（三）南通市呼叫中心產業競爭力 226
（四）《南通關于促進服務外包產業加快發展的實施意見》 227
（五）《南通市服務外包產業“十三五”發展規劃》 228
四、杭州市呼叫中心產業市場分析 230
（一）杭州市呼叫中心發展背景 230
1、杭州經濟發展情況 230
2、服務外包產業發展 231
（二）杭州市呼叫中心產業競爭力 232
（三）杭州市呼叫中心動態分析 232
（四）《杭州市服務外包產業“十三五”發展規劃綱要》 233
五、深圳市呼叫中心產業市場分析 234
（一）深圳市呼叫中心發展背景 234
1、呼叫中心配套產業 234
2、服務外包產業發展 236
（二）深圳市呼叫中心經營規模 236
（三）深圳市呼叫中心產業競爭力 237
（四）深圳市呼叫中心動態分析 237
六、天津市呼叫中心產業市場分析 238
（一）天津市呼叫中心發展背景 238
1、呼叫中心配套產業 238
2、呼叫中心發展機遇 239
3、服務外包產業發展 239
（二）天津市呼叫中心產業競爭力 240
（三）天津市呼叫中心動態分析 241
（四）《天津市服務外包“十三五”規劃綱要（2016—2020）》 241
七、合肥市呼叫中心產業市場分析 243
（一）合肥市呼叫中心發展背景 243
1、呼叫中心配套產業 243
2、呼叫中心發展機遇 244
3、服務外包產業發展 244
（二）合肥市呼叫中心經營規模 245
（三）合肥市呼叫中心產業競爭力 246
（四）合肥市呼叫中心動態分析 248
（五）《合肥市“十三五”現代服務業發展規劃》 248
八、大連市呼叫中心產業市場分析 249
（一）大連市呼叫中心發展背景 249
1、呼叫中心配套產業 249
2、呼叫中心發展機遇 250
3、服務外包產業發展 251
（二）大連市呼叫中心經營規模 252
（三）大連市呼叫中心產業競爭力 252
（四）大連市呼叫中心動態分析 253
九、廣州市呼叫中心產業市場分析 254
（一）廣州市呼叫中心發展背景 254
1、呼叫中心配套產業 254
2、呼叫中心發展機遇 255
3、服務外包產業分析 255
（二）廣州市呼叫中心經營規模 255
（三）廣州市呼叫中心產業競爭力 256
（四）廣州市呼叫中心動向及趨勢 256
十、成都市呼叫中心產業市場分析 257
（一）成都市呼叫中心發展背景 257
1、呼叫中心配套產業 257
2、呼叫中心發展機遇 258
3、服務外包產業發展 258
（二）成都市呼叫中心經營規模 259
（三）成都市呼叫中心動態分析 260

一、呼叫中心產業基地建設背景 263
（一）“千百十工程”政策的引導 263
（二）基地建設帶動呼叫園區發展 263
二、中國呼叫園區建設現狀及特點 265
（一）呼叫園區建設現狀 265
（二）呼叫園區建設特點 266
1、園區都有特定的宣傳渠道和定位 266
2、各基地相關的配套環境都趨于完善 267
（三）呼叫園區SWOT分析 268
三、呼叫中心基地建設挑戰及建議 269
（一）呼叫中心基地建設未來特點 269
（二）呼叫中心基地建設面臨挑戰 270
（三）對中國呼叫中心基地建設的建議 270

一、上海市呼叫中心產業基地 272
（一）基地發展概況 272
（二）基地發展環境 272
1、政府政策扶持 272
2、外部環境支撐 274
3、專業配套情況 275
（三）基地發展現狀 276
1、基地發展定位 276
2、基地發展規模 276
3、基地入駐企業 276
（四）基地競爭力分析 277
（五）基地發展規劃 279
二、北京呼叫中心產業基地 281
（一）基地發展概況 281
（二）基地發展環境 281
1、政府政策扶持 281
2、外部環境支撐 283
3、專業配套情況 283
（三）基地發展現狀 284
1、基地發展定位 284
2、基地發展規模 284
3、基地優勢分析 284
（四）基地競爭力分析 285
（五）基地發展規劃 285
三、山東呼叫中心（濰坊）基地 286
（一）基地發展概況 286
（二）基地發展環境 286
1、政府政策扶持 286
2、外部環境支撐 287
3、專業配套情況 287
（三）基地發展現狀 288
1、基地發展定位 288
2、基地發展規模 289
3、基地入駐企業 289
（四）基地競爭力分析 290
（五）基地發展規劃 290
四、綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產業基地 291
（一）基地發展概況 291
（二）基地發展環境 291
1、政府政策扶持 291
2、外部環境支撐 291
3、專業配套情況 292
（三）基地發展現狀 292
1、基地發展定位 292
2、基地發展規模 293
3、基地入駐企業 293
（四）基地競爭力分析 293
（五）基地發展規劃 294
五、中國聲谷——江蘇信息服務產業基地（揚州） 294
（一）基地發展概況 294
（二）基地發展環境 295
1、政府政策扶持 295
2、外部環境支撐 295
3、專業配套情況 296
（三）基地發展現狀 296
1、基地發展定位 296
2、基地發展規模 297
3、基地入駐企業 297
（四）基地競爭力分析 297
（五）基地發展規劃 298
（六）基地最新動向 298
六、北方聲谷——邢臺開發區 299
（一）基地發展概況 299
（二）基地發展環境 299
1、政府政策扶持 299
2、專業配套情況 299
（三）基地發展現狀 300
1、基地發展規模 300
2、基地入駐企業 300
（四）基地競爭力分析 301
（五）基地發展規劃 301
七、西部聲谷——永川服務外包產業園 301
（一）基地發展概況 301
（二）基地發展環境 302
1、政府政策扶持 302
2、外部環境支撐 302
3、專業配套情況 303
（三）基地發展現狀 303
1、基地發展定位 303
2、基地發展規模 304
3、基地入駐企業 304
（四）基地競爭力分析 304
（五）基地發展規劃 305
（六）基地最新動向 305
八、中原聲谷——洛陽呼叫中心產業園 306
（一）基地發展概況 306
（二）基地發展環境 306
1、政府政策扶持 306
2、外部環境支撐 306
3、專業配套情況 306
（三）基地發展現狀 307
1、基地發展定位 307
2、基地發展規模 307
3、基地入駐企業 308
（四）基地競爭力分析 308
（五）基地發展規劃 309

一、廣州點動信息科技股份有限公司 310
（一）公司基本情況 310
（二）企業主要業務介紹 310
（三）企業經營情況分析 310
（四）企業競爭優勢分析 311
（五）企業發展戰略分析 312
二、河北博岳通信技術股份有限公司 314
（一）公司基本情況 314
（二）企業主要業務介紹 314
（三）企業經營情況分析 315
（四）企業競爭優勢分析 316
（五）企業發展戰略分析 317

一、佳都新太科技股份有限公司 318
（一）企業基本情況 318
（二）產品及解決方案 318
（三）企業經營情況 320
1、主要經濟指標 322
2、盈利能力分析 322
3、運營能力分析 322
4、償債能力分析 323
5、成本費用分析 323
（四）重點客戶案例 324
（五）企業營銷網絡 325
（六）企業發展戰略 326
二、北京康辰亞奧技術股份有限公司 327
（一）公司基本情況 327
（二）企業主要業務介紹 327
（三）企業經營情況分析 328
1、主要經濟指標 329
2、盈利能力分析 330
3、運營能力分析 330
4、償債能力分析 330
5、成本費用分析 331
（四）企業競爭優勢分析 331
（五）企業發展戰略分析 332
三、北京東方國信科技股份有限公司 332
（一）企業基本情況 332
（二）產品及功能分析 333
（三）企業經營情況 335
1、主要經濟指標 337
2、盈利能力分析 337
3、運營能力分析 338
4、償債能力分析 338
5、成本費用分析 338
（四）重點客戶案例 339
（五）企業競爭優勢分析 340
（六）企業發展戰略分析 340

一、中國聯通呼叫中心（10010） 342
（一）中心運營現狀 342
（二）呼叫中心解決方案 343
（三）特色呼叫業務 345
（四）外包呼叫分析 348
二、中國移動呼叫中心 349
（一）中心運營現狀 349
（二）中心發展趨勢 350
（三）特色呼叫業務 351
（四）外包呼叫分析 352

一、呼叫中心產業關鍵成功因素 353
（一）人力資源豐富 353
（二）強大硬件配套設施 353
（三）具有領先的業務模式 354
二、中國呼叫中心產業發展模式研究 355
（一）分散化向集群化模式轉變 355
（二）自建式向外包式模式轉變 356
（三）市場主導向政府市場相結合轉變 357
三、中國呼叫中心管理模式變化點 358
（一）運營關注點的變化 358
（二）管理細節的變化 359

一、呼叫中心業未來展望與思考 362
二、呼叫中心產業發展前景分析 363
三、呼叫中心產業發展趨勢分析 364

一、呼叫中心產業投資規模預測 365
二、呼叫中心產業發展規模預測 366

一、呼叫中心投資機會分析 367
二、呼叫中心投資風險預警 367
（一）政策風險分析 367
（二）人力成本風險 368
（三）客戶集中風險 368
（四）市場競爭風險 368

一、呼叫中心企業境內上市主要目的 369
二、呼叫中心企業上市需滿足的條件 370
（一）企業境內主板 IPO 主要條件 370
（二）企業境內中小板IPO主要條件 371
（三）企業境內創業板IPO主要條件 372
三、企業改制上市中的關鍵問題 373

一、企業該不該上市 374
二、企業應何時上市 374
三、企業應何地上市 375
四、企業上市前準備 375
（一）企業上市前綜合評估 375
（二）企業的內部規范重組 375
（三）選擇并配合中介機構 376
（四）應如何選擇中介機構 376

一、上市費用規劃和團隊組建 376
二、盡職調查及問題解決方案 380
三、改制重組需關注重點問題 383
四、企業上市輔導及注意事項 386
五、上市申報材料制作及要求 388
六、網上路演推介及詢價發行 390

一、企業IPO上市基本審核流程 391
二、企業IPO上市具體審核環節 392
三、與發行審核流程相關的事項 395

圖表 1 2011-2016年全球呼叫中心收入統計 41
圖表 2 2016年全球呼叫中心分布結構圖 41
圖表 3 2012-2016年美國Avaya公司收入及利潤統計 52
圖表 4 美國Avaya公司中國分公司分布表 52
圖表 5 2012-2017年美國賽科斯（SYKES）公司收入及利潤統計 57
圖表 6 2012-2017年美國Convergys公司收入及利潤統計 59
圖表 7 2012-2016年美國艾斯瑞（I3）公司收入及利潤統計 64
圖表 8 2012-2017財年美國Verint Systems公司收入及利潤統計 68
圖表 9 Verint(慧銳)全方位的專業戰略咨詢服務圖 69
圖表 10 美國奧迪堅（AltiGen）公司中國布局情況 71
圖表 11 2014-2016財年法國Teleperformance公司收入及利潤統計 74
圖表 12 arvatosystems中國分公司分布情況表 76
圖表 13 transcosmos中國主要分公司情況表 78
圖表 14 2012-2017年中國香港電訊盈科有限公司收入及利潤統計 84
圖表 15 2011-2017年中國國內生產總值及增長速度 93
圖表 16 2014-2017年國內生產總值構成統計 94
圖表 17 2011-2017年中國固定資產投資及增長速度 96
圖表 18 2011-2017年中國社會消費品零售總額及增長速度 97
圖表 19 2011-2017年中國居民人均可支配收入及增長速度 98
圖表 20 2011-2017年中國貨物進出口總額變化趨勢圖 100
圖表 21 呼叫中心相關標準情況 102
圖表 22 2011-2016年中國人口總量趨勢圖 103
圖表 23 2016年中國人口數及構成情況 103
圖表 24 2010-2016年中國各級各類學校招生人數統計 104
圖表 25 2011-2016年中國研究與試驗發展（R&D）經費支出及增長速度 105
圖表 26 2016年中國專利申請受理、授權和有效專利情況 106
圖表 27 2011-2016年中國城鎮化率變化趨勢圖 107
圖表 28 呼叫中心建設過程示意圖 111
圖表 29 呼叫中心有效產業鏈功能示意圖 112
圖表 30 呼叫中心產業鏈能力示意圖 113
圖表 31 2012-2016年中國呼叫中心產業投資規模增長趨勢圖 117
圖表 32 2012-2016年中國呼叫中心產業坐席數變化趨勢圖 118
圖表 33 呼叫中心平臺使用情況 131
圖表 34 呼叫中心平臺各品牌市場結構圖 131
圖表 35 CTI中間件使用情況 133
圖表 36 CTI中間件各品牌市場結構圖 134
圖表 37 IVR使用情況 136
圖表 38 IVR各品牌市場結構圖 137
圖表 39 人力資源管理系統使用情況 138
圖表 40 人力資源管理系統各品牌市場結構圖 138
圖表 41 外撥系統使用情況 139
圖表 42 外撥系統各品牌市場結構圖 139
圖表 43 錄音設備使用情況 140
圖表 44 錄音設備各品牌市場結構圖 140
圖表 45 基于IP的一體化呼叫中心結構示意圖 142
圖表 46 三種呼叫中心對比情況 143
圖表 47 2013-2016年中國自建呼叫中心坐席數統計 146
圖表 48 2016-2017年中國電信業務總量與業務收入發展情況 147
圖表 49 2016-2017年中國移動互聯網用戶統計 148
圖表 50 2016-2017年中國電信業務收入結構占比情況 148
圖表 51 2011-2016年中國銀行業客服中心統計 161
圖表 52 2013-2016年中國銀行業客服中心人工接聽電話量統計 161
圖表 53 呼叫中心技術系統的框架結構示意圖 193
圖表 54 客戶關懷外包在全球服務外包行業占比結構圖 199
圖表 55 未出現外包呼叫中心前的原價值鏈示意圖 202
圖表 56 出現外包呼叫中心服務提供商后的價值鏈示意圖 202
圖表 57 中國呼叫中心產業地域分布結構圖 215
圖表 58 2016年北京市地區生產總值統計情況 216
圖表 59 2012-2016年上海市地區生產總值及其增長速度 220
圖表 60 2012-2016年南通市地區生產總值變化趨勢圖 224
圖表 61 2012-2016年杭州市地區生產總值統計情況 230
圖表 62 杭州市“十三五”服務外包產業發展目標情況 234
圖表 63 2016年深圳市分地區生產總值 235
圖表 64 2012-2016年天津市地區生產總值增長趨勢圖 238
圖表 65 2016年合肥市地區生產總值及其增長速度統計 243
圖表 66 2012-2016年廣州市地區生產總值及增長速度 254
圖表 67 2012-2016年成都市生產總值及增長速度 258
圖表 68 中國呼叫中心產業園區SWOT分析 268
圖表 69 上海市呼叫中心基地部分入駐企業情況統計 276
圖表 70 北京呼叫中心租金扶持標準情況統計 282
圖表 71 山東呼叫中心（濰坊）基地發展定位示意圖 288
圖表 72 2013-2017年廣州點動信息科技股份有限公司收入及利潤統計 311
圖表 73 2014-2016年廣州點動信息科技股份有限公司產品情況表 311
圖表 74 2013-2017年河北博岳通信技術股份有限公司收入及利潤統計 315
圖表 75 2014-2016年河北博岳通信技術股份有限公司分產品情況表 316
圖表 76 2016年河北博岳通信技術股份有限公司業務結構情況 316
圖表 77 2016年佳都新太科技股份有限公司分行業分產品情況表 321
圖表 78 2016年佳都新太科技股份有限公司分產品結構圖 321
圖表 79 2016年佳都新太科技股份有限公司分地區情況表 321
圖表 80 2013-2017年佳都新太科技股份有限公司收入與利潤統計 322
圖表 81 2013 -2017年佳都新太科技股份有限公司資產與負債統計 322
圖表 82 2013-2017年佳都新太科技股份有限公司盈利能力情況 322
圖表 83 2013-2017年佳都新太科技股份有限公司運營能力情況 323
圖表 84 2013-2017年佳都新太科技股份有限公司償債能力情況 323
圖表 85 2013-2017年佳都新太科技股份有限公司成本費用統計 323
圖表 86 2017年佳都新太科技股份有限公司成本費用結構圖 324
圖表 87 佳都新太科技股份有限公司重點客戶情況 324
圖表 88 佳都新太科技股份有限公司營銷網絡情況 326
圖表 89 2013-2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司收入及利潤統計 328
圖表 90 2014-2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司分產品情況表 328
圖表 91 2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司分產品結構圖 329
圖表 92 2013-2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司收入與利潤統計 329
圖表 93 2013-2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司資產與負債統計 329
圖表 94 2013-2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司盈利能力情況 330
圖表 95 2013-2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司運營能力情況 330
圖表 96 2013-2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司償債能力情況 330
圖表 97 2013-2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司成本費用統計 331
圖表 98 2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司成本費用結構圖 331
圖表 99 北京東方國信科技股份有限公司主要產品及其分類 333
圖表 100 北京東方國信科技股份有限公司呼叫系統平臺功能模塊 334
圖表 101 北京東方國信科技股份有限公司呼叫系統應用功能模塊 335
圖表 102 2017年北京東方國信科技股份有限公司分行業分產品情況表 336
圖表 103 2017年北京東方國信科技股份有限公司業務結構情況 336
圖表 104 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司收入與利潤統計 337
圖表 105 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司資產與負債統計 337
圖表 106 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司盈利能力情況 337
圖表 107 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司運營能力情況 338
圖表 108 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司償債能力情況 338
圖表 109 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司成本費用統計 338
圖表 110 北京東方國信科技股份有限公司重點客戶情況 339
圖表 111 呼叫中心與第三產業相關性情況 357
圖表 112 2017-2022年中國呼叫中心投資規模預測趨勢圖 366
圖表 113 2017-2022年中國呼叫中心坐席數量預測趨勢圖 366
圖表114 企業IPO上市網上路演的主要事項 390
圖表 115 呼叫中心企業IPO上市基本審核流程圖 392